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TENTATIVO DI CONCILIAZIONE NELLE CONTROVERSIE TRA UTENTI E OPERATORI DI TELECOMUNICAZIONE

La conciliazione è un procedimento gratuito e facilmente accessibile con cui è possibile risolvere le controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni. Questo servizio agevola la risoluzione dei problemi tra utenti e operatori di telefonia mobile e fissa, internet, servizi televisivi a pagamento e tutto ciò che è relativo alle prestazioni di servizi di comunicazione elettroniche.

Conciliazione obbligatoria

Le persone fisiche o giuridiche che ritengono sia stato violato un loro diritto o interesse, prima di avviare una causa in sede civile, devono promuovere il tentativo di conciliazione.
Il Corecom Lombardia è uno degli organismi presso i quali il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere promosso.

Competenza territoriale

Si può presentare istanza di conciliazione presso il Corecom Lombardia in materia di telecomunicazioni per:

  • utenze fisse ubicate su tutto il territorio della Lombardia
  • utenze mobili se il domicilio, residenza, sede legale dell’utente si trovava in Lombardia al momento della sottoscrizione del contratto

Requisiti per l’ammissibilità

Nell’istanza che introduce il procedimento di conciliazione dinanzi al CORECOM devono essere indicati, a pena di inammissibilità:

- il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente (intestatario dell’istanza o della numerazione oggetto del contenzioso), ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;

- il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;

- la denominazione dell’operatore interessato;

- i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;

- le richieste dell’istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici.

L'istanza, sempre a pena di inammissibilità, deve essere sottoscritta mediante generazione del codice OTP:

  • dall'utente (intestatario dell’istanza o della numerazione oggetto del contenzioso)
  • in caso di persone giuridiche, in persona del loro legale rappresentante. Le parti, inoltre, possono farsi rappresentare da soggetti appositamente delega.

La gratuità

  • Il procedimento di conciliazione dinanzi al Corecom è totalmente gratuito

Evitare duplicazioni

  • per avere informazioni sul procedimento già avviato non trasmettete nuovamente l’istanza originale, che produrrebbe duplicazioni erronee del procedimento stesso. Fino all’esperimento del tentativo di conciliazione, l’utente può integrare l’istanza, tramite la piattaforma, adducendo ulteriori elementi relativi all’oggetto della controversia sopravvenuti dopo la presentazione dell’istanza.
  • tentativo di conciliazione non è proponibile dinanzi al CORECOM se, per la medesima controversia, è già stato esperito un tentativo di conciliazione, fatti salvi i casi in cui l’esperimento del tentativo di conciliazione sia stato disposto dall’Autorità giudiziaria.

Titolo esecutivo

  • In caso di esito positivo il verbale di conciliazione ha valore di titolo esecutivo; se una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati, entro i termini fissati per il loro adempimento, l'altra parte potrà porre in esecuzione l'accordo tramite l'ufficio dell'Ufficiale Giudiziario.

Comportamento

  • Se durante l’udienza una delle parti persiste in condotte pregiudizievoli per il corretto ed efficace svolgimento della procedura, il Conciliatore del procedimento, previo richiamo verbale, conclude l’udienza e dà atto della suddetta circostanza nel processo verbale, redatto ai sensi dell’articolo 12, comma 2 del Regolamento.

La riservatezza

  • La conciliazione è fondata sulla riservatezza. Nulla di quanto detto in conciliazione potrà essere oggetto di divulgazione neppure in un eventuale, futuro, giudizio.

La presenza del terzo neutrale privo di potere decisorio

  • Alle parti, nella ricerca di una soluzione alla lite, si affianca un soggetto terzo imparziale (il conciliatore) con facoltà compositive e privo di facoltà impositive o coercitive. Il conciliatore pertanto non è un giudice né un arbitro, non attribuisce ragione o torto alle parti, ma le aiuta a esplorare ipotesi e opzioni di accordo senza mai poterle vincolare

Richiesta di provvedimenti d’urgenza GU5

  • L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione, ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Co.re.com l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio sino al termine della procedura conciliativa ( Formulario GU5)

Rinvii

A seguito del continuo incremento delle richieste di conciliazione, il Corecom Lombardia al fine di abbattere i tempi di attesa dell'utenza, e nell'intento di massimizzare gli effetti positivi del procedimento conciliativo, valuterà con estremo rigore le eventuali richieste di differimento. Le richieste di rinvio potranno essere presentate solo per giustificati motivi, comprovati da idonea documentazione non oltre i cinque giorni antecedenti la convocazione. Si ricorda inoltre che è possibile essere sostituiti e/o rappresentati in udienza.

L'esito dell'esame della richiesta di rinvio sarà prontamente comunicato all'istante in piattaforma.

La disciplina vigente è integralmente riportata nella delibera 353/19/CONS "MODIFICA DEL REGOLAMENTO SULLE PROCEDURE DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE TRA UTENTI E OPERATORI DI COMUNICAZIONI ELETTRONICHE".

COME SI ATTIVA LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom, bisogna presentare domanda registrandosi sulla piattaforma Agcom Conciliaweb: https://conciliaweb.agcom.it

IMPORTANTE: la convocazione, così come ogni altra comunicazione afferente alla procedura di conciliazione, è riportata in piattaforma Conciliaweb all’interno del proprio fascicolo documentale.

NEGOZIAZIONE DIRETTA

Le parti (utente e gestore) possono negoziare direttamente per i primi 20 giorni senza l’intervento del conciliatore.

  • In questa fase utente e gestore comunicano tramite una “chat”: il conciliatore non visualizza questo scambio di comunicazioni.
  • Trascorsi i 20 giorni se le parti (utente e gestore) raggiungono un accordo il gestore genera l’accordo in negoziazione; se le parti non raggiungono un accordo la pratica passa nello stato in attesa di convocazione, e il conciliatore fisserà una data per lo svolgimento dell’udienza compatibilmente con le esigenze organizzative dell’ufficio.

Se non viene raggiunto un accordo si passa alla

CONCILIAZIONE SEMPLIFICATA

È prevista per alcune materie: a) Addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale; b) Addebiti per servizi a sovrapprezzo; c) Attivazione di servizi non richiesti; d) Restituzione del credito residuo; e) Restituzione del deposito cauzionale; f) Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici; g) Spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore; h) Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

Le parti (utente e gestore) possono negoziare direttamente comunicando tramite una “chat” attivabile attraverso l'icona

Il conciliatore visualizza lo scambio delle comunicazioni e può effettuare una proposta intermedia. Questo scambio di comunicazioni si può concludere con un accordo o con un mancato accordo. Non è prevista la fissazione di un’udienza di conciliazione, questa procedura prevede solo lo scambio di proposte e la possibilità di accettare o rifiutare le stesse.

Nella procedura di Conciliazione semplificata sono disponibili le seguenti icone (barra delle azioni):

  • icona “cartella aperta” fascicolo documentale (in basso a destra): permette di visualizzare tutti i documenti relativi alla pratica;

 

  • icona “nuvoletta” comunica con le altre parti : consente alle parti di scambiare proposte e il conciliatore può intervenire per effettuare una mediazione. Le parti possono esprimere accettazione o rifiuto alle relative proposte o all’eventuale proposta del conciliatore cliccando sul relativo comando “accetta” o “rifiuto”.

 

Quindi se le parti raggiungono un accordo:

  • entro il termine procedimentale: l’accordo in negoziazione viene generato dal gestore;
  • se il termine procedimentale è concluso: l’accordo viene generato dal conciliatore.

In caso di rifiuto di una o di entrambe le parti o di mancata risposta di una o entrambe le parti alla proposta, il conciliatore redigerà un verbale di esito negativo (mancato Accordo).

In tutti i casi il verbale deve essere sottoscritto tramite codice OTP ricevuto via email e/o sms.
Per firmare si dovrà utilizzare il pulsante di firma:

 

Rinuncia

L’istante potrà rinunciare alla conciliazione tramite l’apposito pulsante

Per rinunciare, l’istante dovrà inserire a sistema il codice “OTP” per confermare il proposito di rinuncia.

 

Firma del documento attraverso codice OTP

Per firmare il documento è prevista da sistema la generazione di un codice OTP (One Time Password), che verrà inviato via e-mail o SMS all'utente.

L'utente, a sua volta, per manifestare la propria volontà dovrà re-inserire detto codice nella procedura ConciliaWeb.
Per generare il codice è necessario utilizzare l'icona “freccia” che compare nella barra delle azioni solo in seguito alla generazione dell’accordo o del mancato accordo, o della rinuncia da parte dell’utente.

 

CONCILIAZIONI IN UDIENZA

L’utente potrà richiedere di partecipare alla conciliazione in udienza, accedendo alla stanza virtuale in videoconferenza (Virtual Room), anche tramite un suo delegato che dovrà prima registrarsi nella piattaforma Conciliaweb.

Il titolare dell’istanza dovrà quindi, dalla pagina del proprio procedimento, compilare i seguenti campi:

 

nome e cognome

codice fiscale

 

 

L’azione è possibile quando si è in attesa dell’udienza e fino a un giorno prima della stessa.

L’udienza potrà essere convocata a discrezione del conciliatore tramite:

  • VIRTUAL ROOM
  • AUDIOCONFERENZA
  • DI PERSONA ( in caso di utenza c.d. debole)

La modalità di partecipazione è indicata nella convocazione dell’udienza che si trova nel fascicolo documentale. Si consiglia di verificare periodicamente il fascicolo documentale della propria istanza.

Come partecipare all’udienza in Virtual Room

Prima dell'udienza è necessario eseguire il test di collegamento attraverso l'apposita icona disponibile nella pagina del procedimento o, in alternativa, con la seguente modalità:

  1. eseguire l'accesso a ConciliaWeb, con le proprie credenziali;
  2. accedere all'indirizzo https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/dailydemowebex

In caso positivo, per accedere alla Virtual Room l'utente deve visualizzare il suo procedimento ed utilizzare il link predisposto dall'applicazione.

Come indicato nell'esempio, il collegamento è presente alla voce URL Virtual Room

 

 

21/04/2020