Determinazione n. 5/2013

Definizione della controversia XXX/ Sky Italia XXX

IL DIRIGENTE

VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249''Istituzione delf Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivd', in particolare fart. l, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 48l,'Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità';

VISTO il decreto legislativo l agosto 2003, n. 259, recante il ''Codice delle comunicazioni elettronichè', e in particolare fart. 84;

VISTO il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il ''Codice del consumo, a norma dell'articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229";

VISTA la legge della Regione Lombardia 28 ottobre 2003, n. 20''1stituzione del Comitato regionale per le comunicazioni';

VISTA la deliberazione AGCOM n. 173/07/CONS, recante il ''Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti';

VISTA deliberazione AGCOM n. 179/03/CSP 'Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni';

VISTA la deliberazione AGCOM 278/04/CSP"Direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamentd';

VISTA la deliberazione AGCOM n.73/ll/CONS "Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi delfarticolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 48 f';

VISTO fAccordo quadro tra fAutorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008;

Regionelombardìa

IL CONSIGLIO

CO.RE.COM. Comitato regionale per le comunicaziooi- Via E Filzi, 22 - 20124 Milano T. 02 67482300 - F. 02 67482701-707- E. corecom@consiglio.regione.lombardia:lt

VISTA la Convenzione per fesercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra f Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Lombardia in data 16 dicembre 2009, e in particolare fart. 4, c. l, lett. e);
VISTA la deliberazione del Corecom Lombardia n. 7 del 10 giugno 2010, con la quale, a norma delfart. 19, comma 7, della citata deliberazione AGCOM n. 173/07/CONS, il Comitato ha delegato al Dirigente delfUfficio per il Corecom la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;
VISTA la deliberazione del Corecom Lombardia n. l del 13 gennaio 20 Il, con la quale il Comitato ha confermato al Dirigente delfUfficio per il Corecom la delega per la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;
VISTA la deliberazione delfUfficio di Presidenza del Consiglio regionale n. 132 del 9 giugno 2011, di conferimento al dott. Mauro Bemardis delfincarico di dirigente delfU:fficio per il Corecom;
VISTA fistanza presentata in data 29 luglio 2011, con cui la sig.a XXX ha chiesto fintervento del Co.Re.Com. della Lombardia per la definizione della controversia in essere con la società Sky Italia XXX, ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento di cui alla citata deliberazione AGCOM n.
173/07/CONS (cfora in avanti Regolamento);
VISTE le note del l 0 agosto 2011 e 29 giugno 2012, con la quale il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, favvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia e ha invitato le parti stesse a presentarsi alfudienza per la discussione della stessa in data 9 luglio 2012;
VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso delfistruttoria; VISTA la proposta del funzionario incaricato delfistruttoria;
CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia

Con fistanza presentata in data 29 luglio 20 Il, la sig.ra XXX ha chiesto fintervento del Co.Re.Com. della Lombardia per la definizione della controversia con foperatore Sky Italia XXX (cfora in avanti Sky), avente ad oggetto fasserito inadempimento delfoperatore in ordine alfapplicazione di una promozione commerciale.
Alfesito dello svolgimento delfistruttoria è emerso quanto segue:
- in data 18 maggio 201 O, futente aderiva ad un'offerta commerciale di Sky con le società Eni/Enel, che offriva la visione del pacchetto composto da 4 channel pack + l sky pack al prezzo scontatto di €. 49,00 fino al 31 agosto + fattribuzione di un ticket mondiali di calcio +
5000 punti You&Eni e/o faccredito delfimporto di €.150,00 a titolo di bonus sulla bolletta Enel. Alfutente veniva assegnato il codice cliente n.12385896;
- futente inviava disdetta dal contratto, prima della scadenza del periodo promozionale, con lettera
datata 30 luglio 20 l O, regolarmente processata per il 31 agosto 20 l O, come risulta dalla memoria inviata da Sky;
- oltre a reclami inviati telefonicamente contattando il cali center di Sky, 1'8 aprile 2011 futente
inoltrava alfoperatore un reclamo via fax al fine di chiedere fapplicazione dello sconto promesso, che rimaneva senza riscontro;
- in data 12 aprile 2011, futente presentava al Co.Re.Com. istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione nei confronti delfoperatore, lamentando la mancata applicazione dello sconto di
€.150,00 a titolo di bonus sulla bolletta Enel;

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- il 18 maggio 20 Il futente inviava a Sky un'altra segnalazione, allegando documentazione tra cui il precedente reclamo;
- il 26 luglio 20 Il il tentativo di conciliazione si concludeva con esito negativo per mancata comparizione delf operatore;
- il 29 luglio 2011, futente proponeva istanza di definizione amministrativa della controversia al Co.Re.Com, evidenziando la mancata applicazione della promozione commerciale pari ad uno sconto di €.150,00 sulla fatturazione delfenergia elettrica da parte Enel e il mancato riscontro alle segnalazioni inviate, e chiedendo che foperatore fornisse il suo nominativo ad Enel per praticare lo sconto o, in alternativa, la diretta corresponsione di €.150,00, nonché il rimborso di spese per fax e telefonate;
- il 29 giugno 2012, in seguito alla rimessione in termini delfoperatore per mancato perfezionamento della notifica di avvio del procedimento, Sky comunicava che "il bonus di

€.150,00, a seguito di verifiche effettuate direttamente con il partner Enel Energia, risulta regolarmente attribuito alla sig.ra XXX in due bollette pervenute alla stessa", allegando le relative fatture emesse da Enel;

- dalla fattura Enel n.2235174582 del 10.11.2011 periodo agosto-ottobre 2011 di €.66,89 risulta fapplicazione (a pag. 3 di 4) della promozione Enel Sky di €.75,00;
- dalla fattura Enel n.2315237804 delll.05.2012 periodo febbraio-aprile 2012 di €.141,63 risulta fapplicazione (a pag. 3 di 4) della promozione Enel Sky di €.75,00.

Motivi della decisione

Il caso di specie concerne in sostanza fasserita mancata applicazione di una promozione commerciale e la mancata risposta al reclamo.
In termini di diritto, ogni obbligazione e contratto devono essere adempiuti secondo criteri di correttezza e diligenza e ciò trova fondamento negli artt. 1175 (reciproco dovere di correttezza) e
1176 (criterio della diligenza) del codice civile.
Come previsto dali'art. 1218 del codice civile, il contraente non adempiente, per andare esente da responsabilità, deve provare che l'inadempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a lui non imputabile.
In forza dell'ordinario riparto dell'onere probatorio, compete ali'operatore provare di avere adempiuto esattamente la propria prestazione e di avere fatto quanto era nelle sue possibilità per permettere all'utente di fruire del servizio pattuito e/o della promozione commerciale promessa. Nel caso di specie, dalfistruttoria risulta che foperatore provvedeva ad applicare la promozione commerciale costituita dallo sconto di €.150,00 in relazione alle fatture emesse dal partner commerciale Enel, così come indicato nelle citate fatture emesse il 10.11.2011 e fll.05.2012, di
€.75,00 ciascuna (per un totale, appunto, di 150 euro).
Pertanto, la richiesta concernente la mancata applicazione della promozione commerciale non ha fondamento e non può dunque essere accolta
In ordine alla mancata risposta al reclamo, va precisato che la delibera Agcom n.79/09/CSP

'Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (cali center) nel settore delle comunicazioni elettroniche", stabilisce all'articolo 4 (Principi generali) che"l. Gli operatori assicurano, anche impartendo le dovute istruzioni agli addetti al call center o alle società terze, fornitrici del servizio, che nello svolgere il servizio di contatto. sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata. siano rispettate le seguenti regole:[ ... ] c) garantire la correttezza delle infòrmazioni fòrnite al! 'utente, ivi comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi".

Ai sensi della delibera l 79/03/CSP "Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni',"il reclamo è l 'istanza con cui l 'utente si rivolge direttamente all'organismo di telecomunicazioni per segnalare un disservizio, ovvero una questione attinente l 'oggetto, le modalità o i costi della prestazione erogata"; la stessa delibera prevede alfart. 8, comma 4, che "in caso di accoglimento del reclamo, l'organismo di telecomunicazioni indica i provvedimenti o

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le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti" (art. l, lett. d). Nello specifico, poi, la delibera n.278/04/CSP, concernente specificamente i servizi di pay-tv, alfart. 14 (reclami), lett. e), stabilisce che "i fornitori di servizi di televisione a pagamento indicano nelle carte dei servizi le procedure da seguire per sporgere eventuali reclami ed in particolare i provvedimenti o le misure idonee per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati in caso di accoglimento del reclamo".

Secondo la Carta dei Servizi di Sky - art. 8 (reclami) - foperatore s'impegna a garantire la

definizione dei reclami entro trenta giorni dal loro ricevimento.

Pertanto, vige innanzi tutto un obbligo di risposta al reclamo, e tale risposta, in special modo se negativa, deve essere adeguatamente motivata e fornita in forma scritta, per fevidente fine di dare alfutente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità delfoperatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato.

La mancata o ritardata risposta al reclamo, da cui è derivata per futente una mancanza di ascolto, dialogo e contraddittorio con il gestore, fonda il diritto delfutente medesimo al riconoscimento di

un indennizzo, anche in quanto inadempimento contrattuale ai sensi delle già citate previsioni di cui alfart.ll, comma 2, della delibera AGCOM n.79/03/CSP.

Nel caso di specie, il reclamo presentato dalfutente via fax alfoperatore in data 8 aprile 2011 e indirizzato a richiedere fapplicazione della promozione commerciale non risulta aver ricevuto alcuna risposta, mentre foperatore avrebbe dovuto comunicare per iscritto le ragioni del suo mancato accoglimento.

Pertanto, è da riconoscere alfutente il diritto alfindennizzo di cui alla delibera n.73/11/Cons, art. Il

(indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami), secondo cui "se l'operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere del!'Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro I,OO per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00. L 'indennizzo di cui al comma I è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio".

Per quanto riguarda la quantificazione in concreto delfindennizzo, occorre prendere in considerazione il periodo che va dal 08.05.2011 (31° giorno successivo alfinvio del primo reclamo trasmesso via fax in data 08.04.20 Il) al 29.07.20 Il (data di presentazione delfistanza di

definizione amministrativa), per un totale di 83 giorni.

Pertanto, si deve riconoscere alfutente un indennizzo per mancata risposta ai reclami pari a €.83,00

(numero totale dei giorni moltiplicato per la misura unitaria delfindennizzo).

Per quanto attiene, infine, alle spese di procedura, in considerazione di quanto sopra evidenziato,

della partecipazione delfutente alfudienza di conciliazione, delfattività dispiegata in termini istruttori e documentale, si ritiene ragionevole liquidare in via equitativa in favore delfistante fimporto omnicomprensivo di €. 50,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.

CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto;

CONSIDERATO che findennizzo e/o i rimborsi riconosciuti alfesito della procedura devono soddisfare, ai sensi delfart. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito delfequità, e pertanto tenere indenne fistante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura;

RITENUTO che fistante abbia diritto al rimborso delle spese sostenute per la procedura, equitativamente quantificabili in euro 50,00;

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RITENUTO che l'istante abbia diritto al rimborso delle spese sostenute per la procedura, equitativamente quantificabili in euro 50,00;
VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continui1ì delle funzioni esercitate dal Corecom per delega dell'Agcom;
DETERMINA
La socie1ìSky Italia XXXètenuta, a favore della sig.ra XXX, a:
l. Corrispondere la somma di €.83,00 a titolo di indennizzo per mancata risposta al reclamo.
2. Corrispondere la somma di €.50,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.
E' fatta salva la possibili1ì per l'utente di richiedere m sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno sullto, come previsto dall'art. 11, comma 4 della delibera n.l79/03/CSP.
Ai sensi dell'art. 19, comma 3, della delibera AGCOM n.l73/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell'Autoria a norma dell'articolo 98, comma
11, del decreto legislativo l agosto 2003, n.259.
La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del
Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell'art.
32, comma l, della legge 69/2009.
Le parti sono tenute a comunicare a questa Autori1ì l'avvenuto adempimento alla presente deliberazione entro il termine di sessanta (60) giorni dalla comunicazione della medesima.
Ai sensi dell'articolo 135, comma l, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 20 l O, n. 104, il presente provvedimento ptò essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. l 04/20 l O, il termine per ricorrere avverso il presente provvedirnentoèdi sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.
Milano, 13 maggio 2013
Il dirigente
dott. Mauro Bernardis

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