Determinazione dirigenziale n.12/2019

 

Definizione della controversia XXX / Optima Italia S.p.A.

IL DIRIGENTE

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni;

VISTA la deliberazione A.G.Com. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (d’ora in avanti Regolamento);

VISTA la deliberazione A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481;

VISTA la deliberazione A.G.Com. 276/13/CONS, Approvazione delle linee guida relativa all’attribuzione delle deleghe ai Co.re.com. in materia di risoluzione delle controversie tra utente operatori di telecomunicazioni elettroniche;

RICHIAMATO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 21 novembre 2017;

VISTO il testo della Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e il Co.Re.Com. Lombardia, sottoscritta in data 29 dicembre 2017;

VISTA la deliberazione Co.Re.Com. Lombardia 2 ottobre 2018 n. 53, con la quale il Comitato ha delegato al Responsabile della struttura di assistenza del Co.Re.Com. la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;

VISTA l’istanza presentata in data 12/08/2016 con cui XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con Optima Italia S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza protocollata in data 12 agosto 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, la XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con Optima Italia S.p.A. (da qui in seguito Optima) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di rete fissa riferite alla numerazione XXX – codice cliente XXX

La posizione dell’istante

La società, nell’istanza di definizione e nell’istanza di conciliazione ha rappresentato quanto segue:

- di aver sottoscritto nel febbraio 2013 un contratto con un consulente Optima Italia riguardante la linea fissa XXX e avente ad oggetto l’utenza voce e l’utenza ADSL, con migrazione da Telecom Italia spa a Optima Italia spa.

- di avere da subito patito problematiche relative alla linea, segnalate con email e telefonate al servizio clienti di Optima;

- di aver ricevuto fatture per la medesima linea sia dall’operatore Telecom Italia (dal febbraio al dicembre 2013) che dall’operatore Optima (dall’aprile 2013 al dicembre 2013) con duplicazione dei costi telefonici;

- di aver inviato ad Optima apposite email di reclamo in data 25 giugno 2013 e 04 luglio 2013 senza aver ricevuto riscontro;

- di aver pertanto sospeso il pagamento delle bollette telefoniche ricevute;

- di aver ricevuto dal Customer Care di Optima in data 21 agosto 2013 una telefonata che preannunciava la sospensione del servizio per mancato pagamento delle fatture emesse ed aver, in quel momento, pattuito con l’operatore telefonico di lasciare in sospeso il pagamento della fattura con scadenza 22 agosto 2013 e saldare le precedenti;

- di aver effettuato i pagamenti pattuiti telefonicamente con l’operatore;

- di avere subito, in data 28 agosto 2013, nonostante il pagamento, la sospensione della linea telefonica voce ed ADSL;

di avere trasmesso apposito reclamo scritto a mezzo fax in data 30 agosto 2013 lamentando la illegittima sospensione del servizio telefonico nonché la assenza di risposta ai precedenti reclami del 25 giugno e 4 luglio 2013 solo in data 21 agosto 2013;

- di aver pertanto deciso di migrare nuovamente in Telecom, stante il silenzio di Optima alle reiterate proteste, senza che Optima concedesse la migrazione del servizio ADSL adducendo l’inadempimento di XXX a giustificazione della mancata migrazione;

- di aver ricevuto, pertanto, fatture di Optima per le mensilità di settembre, ottobre e novembre 2013 nonostante la migrazione a Telecom Italia;

Sulla base di tutto quanto esposto la XXX formula le seguenti richieste:

  1. Storno degli importi di cui alle fatture Optima del settembre, ottobre, novembre e dicembre 2013 per euro 160,03;
  2. Rimborso degli importi corrisposti ad Optima per i mesi di aprile, maggio, giugno, luglio ed agosto 2013 poiché corrisposti contemporaneamente a Optima Italia ed a Telecom Italia;
  3. Risarcimento del danno patito per la mancata utilizzabilità del servizio ADSL per due mesi.

     

La posizione dell’operatore

L’operatore Optima, nella memoria ritualmente depositata ha dichiarato quanto segue:

- di aver provveduto ad attivare il servizio Adsl in data 11 marzo 2013 ed aver fornito con continuità detto servizio così come contrattualmente previsto;

- di aver trasmesso apposita comunicazione all’Utente in data 21 agosto 2013, in seguito al reclamo per doppia fatturazione, contenente comunicazione da inviare all’operatore Telecom per contestare gli addebiti dallo stesso fatturati e chiedere il rimborso dei relativi importi con contestuale cessazione amministrativa della linea già migrata verso Optima in data 11 marzo 2013;

- di aver legittimamente sospeso la linea telefonica dell’Utente a causa della persistente morosità previo invio di numerosi avvisi di sospensione, ultimo dei quali in data 26 agosto 2013;

- di aver agito in ottemperanza del contratto sottoscritto dall’Utente e nello specifico dell’art. 3.3 secondo cui “il caso di mancato pagamento delle fatture entro i termini stabiliti legittimerà Optima, senza preventiva diffida, oltre che a procedere all’interruzione del servizio, ad applicare interessi di mora nella misura del tasso effettivo globale medio determinato semestralmente ai sensi dell’art. 5 co. 2 D. L.vo n. 231 /02”;

- di aver regolarmente attivato, erogato e fatturato il servizio ADSL Optima e che pertanto le fatture emesse sono regolari e vanno saldate, persistendo, alla data della memoria, insoluto da parte dell’Utente;

Alla luce di quanto sopra, Optima chiede l’integrale rigetto delle domande formulate dalla parte istante nonché dichiararsi l’obbligo dell’Utente di provvedere al saldo della persistente morosità.

 

Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che, in linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Ancora preliminarmente occorre rilevare che né parte istante né parte resistente abbiano prodotto il contratto telefonico oggetto della presente controversia ma che parte istante si sia limitata alla sola produzione delle fatture contemporaneamente emesse da Optima e da Telecom Italia.

Ciò detto, va dato atto che Optima:

  1. abbia attivato il servizio Adsl in favore dell’Utente in data 11 marzo 2013;
  2. abbia risposto in data 21 agosto 2013 al reclamo ricevuto dall’Utente in data 06 agosto 2013;
  3. abbia preannunciato all’Utente, in data 26 agosto 2013, la sospensione dei servizi di telefonia per il mancato pagamento dell’importo complessivo di euro 220,06 relativo alle fatture Optima dal 25 maggio 2013 a 22 agosto 2013;

Allo stesso modo va rilevato che XXX non produce documentazione atta a dimostrare le proprie, benché verosimili asserzioni: non v’è traccia delle email del 25 giugno e del 4 luglio che XXX scrive di aver trasmesso ad Optima;  non v’è traccia dei pagamenti parziali pattuiti dall’Utente col Customer Service di Optima in data 26 agosto 2013.

In riferimento ai reclami deve considerarsi certa la circostanza che l’Utente abbia trasmesso apposito reclamo alla Compagnia in data 06 agosto 2013 relativo al problema della doppia fatturazione Optima-Telecom (perché ciò è confermato da Optima nella risposta del 26 agosto 2013) è tuttavia incerto che abbia trasmesso successivo reclamo a mezzo fax ad Optima in data 30 agosto 2013, dopo la sospensione del servizio, poiché il documento prodotto consta di un mero file “word”, non supportato dalla ricevuta di trasmissione del fax al centro operativo della compagnia telefonica.

Nonostante ciò la condotta di XXX è confermata dalle fatture prodotte dalle quali emerge che nel settembre 2013 fosse rimasta insoluta la sola fattura di euro 56,99 emessa il 7 agosto 2013 (come asserito dall’Utente) e che solo a dicembre nonostante la nuova migrazione in Telecom, Optima abbia effettivamente interrotto il rapporto contrattuale.

Optima dal canto suo, in data 21 agosto 2013, ha riscontrato il reclamo della XXX con una missiva facilmente riconducibile ad una mera risposta di stile (ossia “la fattura Telecom da Lei inoltrata presenta costi irregolari)” e quindi non aderente alle prescrizione proprie dell’Autorità per la Comunicazioni. Ne deriva che la XXX avrebbe astrattamente diritto al riconoscimento di un indennizzo per mancata risposta al reclamo, ai sensi dell’art. 11 della Delibera 73/11/CONS da quantificarsi nel limite massimo previsto dalla normativa vigente ma non ha svolto alcuna richiesta a tal riguardo. Nulla, pertanto, può esserle riconosciuto.

 

Passando nello specifico alle richieste dell’Utente si specifica quanto segue.

  1. In merito al richiesto storno degli importi di cui alle fatture Optima del settembre, ottobre, novembre e dicembre 2013 per euro 160,03 la richiesta deve essere accolta parzialmente.
    Emerge dall’istruttoria, come detto, una carenza probatoria dell’Utente parzialmente colmata dalle fatture prodotte. Benché il rapporto contrattuale avrebbe potuto essere risolto precedentemente al dicembre 2013, Optima ha proseguito nel fatturare importi per servizi offerti, in quel periodo, da Telecom Italia spa, nuova compagnia telefonica dell’Utente. Deve, ad ogni modo, essere riconosciuto a Optima l’importo fatturato in data 07 agosto 2013 pari ad euro 56,99 (certamente antecedente la migrazione a Telecom) e l’importo a titolo di costo di disattivazione per euro 60,00, per un totale di euro 116,99. L’Utente, pertanto, ha diritto ad uno storno pari ad euro 43,04.
  2. In merito alla richiesta di rimborso degli importi corrisposti ad Optima per i mesi di aprile, maggio, giugno, luglio ed agosto 2013 poiché corrisposti contemporaneamente a Optima Italia ed a Telecom Italia deve darsi atto della dimostrata attivazione del servizio Adsl da parte di Optima in data 11 marzo 2013 e della mancanza di prova contraria da parte di XXX: ciò determina il rigetto della richiesta dell’Utente.
  3. In merito alla richiesta di “risarcimento del danno patito per la mancata utilizzabilità del servizio ADSL per due mesi” va precisato che la richiesta di risarcimento, seppur da rigettare ai sensi dell’art. 19, comma 4, Regolamento (che preclude ai Co.Re.Com. ogni valutazione di danno), può essere interpretata come richiesta di accertamento di un comportamento illegittimo da parte dell’operatore e del conseguente diritto ad eventuali indennizzi o rimborsi di somme non dovute, così come precisato dal punto III.1.3 dell’all. A, Del. A.G.Com. 276/13/CONS, Linee guida relative all’attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di telecomunicazioni.
    In quest’ottica l’Operatore potrebbe essere condannato a corrispondere all’Utente il danno patito per le illegittime condotte dell’operatore cosa che, però, nel caso di specie non sussiste considerata l’assoluta assenza di elementi a conforto di tale tesi: la richiesta, pertanto, non può essere accolta.

Spese di procedura

Considerato l’accoglimento parziale della domanda dell’istante, e considerato il comportamento delle parti durante l’intera procedura (e in particolare la mancata partecipazione di Optima all’udienza di conciliazione) si dispone il rimborso delle spese di procedura a favore di XXX per l’importo complessivo di euro 50,00 (cinquanta/00).

 

D E T E R M I N A

 

1.  L'accoglimento parziale dell'istanza presentata dalla società XXX nei confronti della società OPTIMA ITALIA S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.

2.  La società OPTIMA ITALIA S.p.A. è tenuta:

  1. a stornare in favore dell’Utente l’importo di € 43,04 (quarantatre/04) quale importo non dovuto relativo alle fatture da settembre a dicembre 2013;
  2. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 50,00 (cinquanta/00) per le spese di procedura.

3.  La società Optima Italia S.p.A. è tenuta, infine, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

 

Milano, 25 giugno 2019

 

Il Dirigente del Servizio per il CORECOM

e altre Authority regionali

dott. Roberto Saini

 

 

E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

Il Dirigente del Servizio per il CORECOM

e altre Authority regionali

dott. Roberto Saini