Determinazione 18/2015

Definizione della controversia Caruso XXX/Fastweb s.p.a.


IL DIRIGENTE


VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;


VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;


VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (d’ora in avanti Regolamento);

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481;

VISTO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008;



VISTA la Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Regione Lombardia e il Comitato regionale per le comunicazioni della Lombardia in data 16 dicembre 2009, e in particolare l’art. 4, comma 1, lett. e);

VISTA la Del. Co.Re.Com. Lombardia 7 novembre 2013, n. 63, Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la Del. dell’Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale 30 luglio 2013 n. 180, di conferimento al dott. Massimiliano Della Torre dell’incarico di dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com.;


VISTA la Del. Co.Re.Com. Lombardia 12 settembre 2013 n. 49, con la quale, ai sensi dell’art. 19, comma 7, Del. A.G.Com. 173/07/CONS, il Comitato ha delegato al Dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com. la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;


VISTA l’istanza presentata in data 7 aprile 2014, con cui il sig. Caruso XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Fastweb s.p.a., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;


VISTE le note dell’8 aprile 2014 e del 21 maggio 2014, con le quali il funzionario delegato dal responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16, Regolamento, l’avvio del procedimento istruttorio, finalizzato alla definizione della deferita controversia, e ha invitato le parti a presentarsi all’udienza per la discussione della stessa fissata per il 12 giugno 2014;


VISTO il verbale dell’udienza del 12 giugno 2014;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta del funzionario incaricato dell’istruttoria;

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 7 aprile 2014, il sig. XXX Caruso ha chiesto la definizione della controversia in essere con l’operatore Fastweb S.p.a. ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, come da ultimo modificata con Del. A.G.Com. 597/11/Cons, in relazione a servizi di telefonia fissa, mobile e internet.

  1. La posizione dell’istante

Il sig. XXX Caruso, nell’istanza di definizione amministrativa della controversia, nelle memorie ritualmente depositate e nel corso dell’udienza di discussione ha dichiarato quanto segue:

In base a quanto premesso, l’istante ha richiesto:

  1. La posizione dell’operatore

A fronte delle contestazioni e delle richieste formulate dall’istante, Fastweb, con memorie ritualmente depositate, ha comunicato quanto segue:

  1. Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento. Parimenti in via preliminare preme precisare che l’istanza per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione venne inizialmente indirizzata anche nei confronti di Vodafone, con cui l’utente ha raggiunto un accordo in sede di udienza di conciliazione in data 15 gennaio 2014.

La controversia in esame attiene alle seguenti problematiche:

  1. Tardiva gestione della disdetta contrattuale relativamente ai servizi di fonia fissa e internet;

  2. Tardiva gestione della disdetta contrattuale relativamente ai servizi di telefonia mobile;

  3. Mancata risposta ai reclami.

In merito al punto 1), corre l’obbligo di precisare preliminarmente che il modulo sottoscritto dall’utente e con il quale Fastweb lo informava della necessità di rivolgersi all’operatore recipient (Vodafone) al fine di effettuare il trasferimento delle utenze, nonché della continuità di erogazioni dei servizi che avrebbe garantito Fastweb fino al passaggio dell’utenza nei sistemi di altro operatore, costituisce una condizione contrattuale accettata dall’utente nell’ambito di un contratto per adesione tipico dei servizi comunicazione elettronica, quale quelli forniti da Fastweb. Tale comunicazione, datata 8 agosto 2011, risulta regolarmente sottoscritta dall’utente e non disconosciuta dallo stesso: non sono presenti agli atti successive manifestazioni di volontà contraria formulate dall’utente. Da tale documentazione emerge come Fastweb abbia correttamente informato l’utente, impegnandosi ad erogare i servizi fino all’effettivo passaggio dell’utenza nei sistemi di Vodafone. Non solo. Fastweb ha provveduto, seppure non tempestivamente, ma comunque prima dell’instaurazione della controversia in sede amministrativa, a riaccreditare i canoni relativi ai servizi di telefonia fissa e internet.

Tuttavia, va rilevato che dagli atti del procedimento risulta che la procedura di number portability è stata completata in data 7 dicembre 2011 e che, a partire da tale data, i servizi sono stati regolarmente erogati da Vodafone; ne consegue l’illegittima fatturazione di Fastweb dal 7 dicembre 2011 e il 14 marzo 2012, nonché il corrispondente diritto al rimborso – ove non già avvenuto – degli importi relativi a canoni e consumi riferiti ai servizi di telefonia fissa e internet esposti sulle fatture emesse da tale operatore in relazione al predetto periodo di tempo.

In ordine al punto 2), dalla documentazione acquisita agli atti risulta la corretta gestione della procedura di portabilità dell’utenza di telefonia mobile avvenuta nei termini previsti dalla legge di settore, ovverossia nei trenta giorni dalla data della richiesta formulata dal sig. Caruso, nonché la correttezza della fatturazione che è stata riferita a canoni e consumi esclusivamente sono al 2 settembre 2012.

In ordine alle contestazioni di cui ai punti 1) e 2) e, in particolare, alla relativa richiesta di indennizzo per la tardiva gestione della disdetta, va precisato che la stessa non può trovare accoglimento, atteso che, conformemente al recente indirizzo espresso dall’A.G.Com., da ultimo confermato con la propria Del. 43/14/CIR – in piena adesione e conformità al testo della Del. A.G.Com. 3/11/CONS – la normativa vigente non contempla la fattispecie tipica dell’indennizzo per fatturazioni successive alla disdetta, poiché si ritiene che il rimborso o lo storno delle somme addebitate in eccesso in fattura basti già a compensare il pregiudizio arrecato all’utente. Né può essere applicato al caso di specie il richiamato art. 8 Del. A.G.Com. 73/11/CONS cit. – rubricato significativamente “indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti” – che si riferisce all’ipotesi in cui l’operatore provvede ad attivare – e non solo a fatturare – un servizio in assenza di una richiesta del cliente. La ratio di tale previsione va infatti ravvisata nell’esigenza di tutelare la libertà di scelta e di comportamento del consumatore rispetto all’utilizzo dei servizi a pagamento. Nel caso in esame, tale norma non può essere invocata in quanto Fastweb, operatore donating, ha preso in carico sin da subito la richiesta del cliente e la sua precisa manifestazione di volontà, fornendogli anche le indicazioni per avviare correttamente la procedura di trasferimento dell’utenza ad altro operatore. Non avendo ricevuto contestazioni rispetto a quanto indicato nella nota datata 8 agosto 2011 - anzi, restituita dal sig. Caruso dopo l’apposizione della propria firma - Fastweb ha continuato a garantire la funzionalità dei propri servizi in favore dell’utente, al fine di evitare allo stesso l’inconveniente dell’assenza totale di linea nelle more della procedura di passaggio ad altro operatore.

Il rigetto della richiesta di indennizzo si fonda sul fatto che, nel caso di specie, non è ravvisabile un disservizio o disagio effettivamente patito dall’utente, ma solo la continuità della fatturazione; anche con riguardo a tale circostanza, tuttavia, va considerato che, con riferimento al periodo di fatturazione dal 7 dicembre 2011 al 14 marzo 2012, solamente la fattura n. 552648 emessa il 31 gennaio 2012 e relativa al periodo 1° dicembre 2011 – 31 gennaio 2012 espone costi non giustificati, in parte peraltro già rimborsati dall’operatore con bonifico del 22 febbraio 2013 (residuando solo l’importo di € 5,71), ossia prima dell’instaurazione della controversia in sede amministrativa, mentre la fattura n. 2147590 emessa il 31 marzo 2012 e relativa al periodo 1° febbraio 2012 – 31 marzo 2012 reca già al suo interno il riaccredito delle somme per canoni non dovuti.

Con riferimento alla richiesta di indennizzo per mancato riscontro ai reclami, preso atto dell’impossibilità di considerare reclamo la raccomandata del 11 luglio 2011, avente ad oggetto la richiesta di recesso dai servizi di rete fissa e internet, va rilevata l’impossibilità di ricondurre la ricevuta di ritorno del 30 dicembre 2011 ad una lettera di reclamo dell’utente (il documento allegato dal medesimo reca la data del 31 dicembre 2011, ossia successiva alla data di spedizione della raccomandata, avvenuta il 28 dicembre 2011, ricevuta da Fastweb in data 30 dicembre 2011); pertanto non può ritenersi meritevole di accoglimento la richiesta di indennizzo avanzata dall’utente in merito all’asserito mancato riscontro alle predette comunicazioni.

Tuttavia, va precisato che in sede di memoria (ritualmente depositata) l’utente ha allegato copia di tre reclami inoltrati all’operatore via fax, in data 16 gennaio 2012, 14 febbraio 2012 e 22 agosto 2012. Dalla disamina di tali segnalazioni emerge che la comunicazione datata 14 febbraio 2012 in realtà non presenta i requisiti di un reclamo, atteso che consiste in una sintetica nota accompagnatoria all’invio della ricevuta di ritorno di una raccomandata (non meglio precisata, né allegata) nonché della richiesta di cessazione dell’agosto 2011 (documento anche questo mancante).

Quanto alle segnalazioni del 16 gennaio 2012 e 22 agosto 2012, aventi entrambe ad oggetto la richiesta di storno di fatture emesse da Fastweb con riferimento ai servizi di rete fissa e internet, proprio alla luce della identità dell’oggetto e quindi dell’identità della questione in contestazione, non possono che essere trattati unitariamente (ai sensi dell’art. 11 Del. A.G.Com. 73/11/CONS), ai fini del riconoscimento del diritto all’indennizzo, in favore dell’utente, considerata la carenza di riscontro dell’operatore.

Si ritiene, pertanto, ragionevole che Fastweb corrisponda la somma di € 300,00 per mancato riscontro ai reclami atteso che il primo momento utile per la diretta interlocuzione tra l’utente e l’operatore è stato l’udienza di conciliazione del 15 gennaio 2014.

  1. Spese di procedura

Considerato il solo parziale accoglimento delle domande dell’istante, nonché il comportamento di entrambe le parti durante l’intera procedura di risoluzione della controversia, si ritiene equo prevedere il pagamento da parte di Fastweb in favore del sig. Caruso dell’importo di € 50,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.

Alla luce di tutte le considerazioni esposte,

D E T E R M I N A

a definizione della controversia in esame, che Fastweb provveda:

con rigetto di ogni altra istanza.


Milano, 10 settembre 2015

Il dirigente dott. Massimiliano Della Torre



E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della Delibera n. 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, Delibera A.G.Com. 173/07/CONS, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’art. 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, L. 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Le parti sono tenute a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla presente deliberazione entro il termine di sessanta (60) giorni dalla comunicazione della medesima.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, e della circolare 11 febbraio 2011, prot. n. 0006817, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo D. Lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

Il dirigente dott. Massimiliano Della Torre








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