Determinazione 14/2015


Definizione della controversia Cazzani XXX /H3G S.p.A.


IL DIRIGENTE


VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;


VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;



VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (d’ora in avanti Regolamento);

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481;

VISTO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008;

CO.RE.COM. Comitato regionale per le comunicazioni - Via F. Filzi, 22 – 20124 Milano – T. 02 67482300 – F. 02 67482701 - 707 – E. corecom@consiglio.regione.lombardia.it

VISTA la Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Regione Lombardia e il Comitato regionale per le comunicazioni della Lombardia in data 16 dicembre 2009, e in particolare l’art. 4, comma 1, lett. e);

VISTA la Del. Co.Re.Com. Lombardia 7 novembre 2013, n. 63, Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la Del. dell’Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale 30 luglio 2013 n. 180, di conferimento al dott. Massimiliano Della Torre dell’incarico di dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com.;


VISTA la Del. Co.Re.Com. Lombardia 12 settembre 2013 n. 49, con la quale, ai sensi dell’art. 19, comma 7, Del. A.G.Com. 173/07/CONS, il Comitato ha delegato al Dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com. la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;


VISTA l’istanza presentata in data 30 ottobre 2013, con cui il sig. Cazzani XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore H3G S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;


VISTE le note del 31 ottobre 2013 e del 17 dicembre 2013, con le quali il funzionario delegato dal responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16, Regolamento, l’avvio del procedimento istruttorio, finalizzato alla definizione della deferita controversia, e ha invitato le parti a presentarsi all’udienza per la discussione della stessa fissata per il 9 gennaio 2014;


VISTO il verbale dell’udienza del 9 gennaio 2014;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta del funzionario incaricato dell’istruttoria;

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 30 ottobre 2013, il sig. XXX Cazzani ha chiesto la definizione amministrativa della controversia con l’operatore H3G S.p.A., ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, avente ad oggetto contestazioni relative al servizio ADSL.

  1. La posizione dell’istante

Il sig. Cazzani, nell’istanza di definizione della controversia negli scritti difensivi ritualmente depositati, nella documentazione prodotta e nel corso dell’audizione, ha rappresentato quanto segue:

Sulla base di quanto lamentato, il sig. Cazzani ha formulato le seguenti richieste:

  1. La posizione dell’operatore

Nella memoria ritualmente presentata in data 3 dicembre 2013 precisa quanto segue:

  1. Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Nel merito, le istanze del sig. Cazzani possono essere solo parzialmente accolte come di seguito precisato.

Con riferimento alle lamentate limitazioni del traffico di banda e dei disagi alle stesse conseguenti, si rileva che, nonostante l’operatore abbia affermato a più riprese che la possibilità di limitare il traffico internet di determinate utenze fosse nota al sig. Cazzani sin dalla sottoscrizione del contratto, l’istruttoria condotta ha consentito di verificare quanto segue:

Tutto quanto appena precisato consente di ritenere illegittime le eventuali limitazioni di banda sull’utenza XXX, poste in essere senza che l’utente fosse messo nelle condizioni di sapere della possibilità di tali limitazioni, o di modulare – a seguito di congrua informativa – le proprie abitudini di utilizzo del servizio, evitando la riduzione della connessione.

Tuttavia, non può non rilevarsi che non vi è prova agli atti del perdurare del disservizio dal 2010 al 2013. I reclami scritti, presenti in atti, inoltrati dall’utente sono solo tre: il primo, del 6 ottobre 2010, in cui il sig. Cazzani denuncia in effetti una limitazione di velocità in atto sull’utenza XXX e a seguito del quale H3G risponde il 18 ottobre 2010, precisando che la limitazione che cappa la velocità di navigazione non può essere rimossa in quanto “prevista nel momento in cui si eccede nello scarico di dati superiori ad 1 Giga. Di tale limitazione si viene a conoscenza alla stessa sottoscrizione del contratto”; il secondo reclamo, del 16 maggio 2011, nel quel l’utente si limita a chiedere informazioni sulle limitazioni di banda subite in passato (questo il testo:Nel passato, come Vi è noto, ho riscontrato diminuzioni nella velocità di connessione della chiavetta Internet. Tali diminuzioni, mi è' stato da Voi comunicato, vengono applicate automaticamente dal sistema al raggiungimento di determinate soglie dati, diverse rispetto a quelle orarie inerenti il profilo Business sottoscritto. Proprio in relazione all'automaticità sopra menzionata, vorrei conoscere l'ammontare di tale soglie, sia per quanto attiene alla parte giornaliera che a quella mensile”), e alla quale H3G risponde come segue: “la informiamo che 3 Italia gestisce, nel rispetto di quanto previsto dalla Carta Servizi e dalle Condizioni Generali di Contratto, il traffico sulla propria rete mobile al fine di offrire ad ogni suo cliente la possibilità di accedere ai servizi dati. Per ottimizzare le risorse di rete a beneficio di tutti i propri clienti, 3 Italia si riserva di limitare temporaneamente la velocità della connessione ai clienti che presentino modalità di utilizzo tali da pregiudicare le prestazioni della rete stessa. Ciò può accadere durante l'utilizzo di servizi che impiegano in maniera intensa le risorse di rete e/o in zone con un numero particolarmente elevato di connessioni. La limitazione della banda può durare per un periodo continuativo massimo di 96h e non è quantificabile in termini di superamento di soglie dati certe. 3 sta lavorando per migliorare tali meccanismi di ottimizzazione delle risorse di rete, con l'obiettivo di intervenire solo negli orari in cui vengano rilevati picchi di traffico. La strutturale limitatezza della capacità di rete disponibile per il singolo cliente nel singolo momento, non e' oggi risolvibile, se non temporaneamente, con un incremento delle bande di frequenza assegnate; ciò alla luce della costante crescita delle esigenza di capacità registrata negli ultimi anni. A tal proposito 3 Italia ha richiesto nuove frequenze che sono in via di assegnazione”; il terzo reclamo è del 3 ottobre 2013, con il quale l’utente, richiedendo la documentazione relativa alle limitazioni di banda occorse sull’utenza XXX, contesta l’avvenuta ulteriore limitazione della velocità in download in data 1° ottobre 2013 e al quale H3G risponde affermando che alla data del 4 ottobre 2013 non risulta essere occorsa alcuna riduzione di banda sulla predetta utenza.

Dalla disamina del contenuto dei reclami presentati dall’istante non si può evincere la continuità del disservizio, consistente nella difficoltà di connessione, per l’intero arco temporale dichiarato dal sig. Cazzani nella richiesta di indennizzo.

Dallo scambio di comunicazioni sopra riportato è possibile altresì rilevare che, a partire dal 16 maggio 2011, l’utente è stato effettivamente e correttamente messo al corrente della possibilità, per H3G, di imporre limitazioni alla velocità di navigazione in presenza di determinate situazioni di congestione della rete: dunque a partire da quella data è stato posto nelle condizioni scegliere se mantenere il servizio internet in mobilità con H3G o attivarlo con altro operatore.

Dalle e-mail intercorse tra utente e operatore e dalla documentazione acquisita agli atti si evidenzia però anche una contraddittorietà nelle affermazioni di H3G, che, dapprima, pare confermare le avvenute limitazioni di banda, successivamente nega che l’utenza intestata al sig. Cazzani sia stata interessata da tale disservizio almeno fino al 4 ottobre 2013, per affermare, infine, di avere posto in essere una limitazione di velocità in data 1° agosto 2013 (come da documento allegato alla memoria ritualmente prodotta).

In presenza della contraddittorietà delle asserzioni di H3G e in mancanza dell’allegazione di elementi da parte dell’operatore, atti a contestare puntualmente il verificarsi della limitazione di banda nelle date riportate dal sig. Cazzani nella propria istanza, alla luce, infine, di quanto poco sopra osservato in merito all’effettiva e corretta conoscenza, da parte dell’utente, della possibilità di subire rallentamenti in download e upload in caso di congestione di rete a partire dal 16 maggio 2011, si ritiene equo riconoscere un indennizzo per il disservizio subito dal sig. Cazzani, in base al disposto degli artt. 5, comma 2, e 12, comma 2, all. A, Del. A.G.Com. 73/11/CONS, c.d. Regolamento indennizzi, ma con riferimento ad un periodo di tempo limitato: nella quantificazione dell’indennizzo si dovranno prendere, infatti, in considerazione unicamente i 15 giorni compresi tra il 23 settembre 2010 (quale data del primo episodio di limitazione di banda, secondo la ricostruzione effettuata dall’utente e non puntualmente contestata dall’operatore) e l’8 ottobre 2010 (data in cui il sig. Cazzani, stando al reclamo inoltrato all’operatore in pari data e sulla base dell’elenco delle limitazioni di banda riportato dall’utente, subisce l’ultima limitazione prima della comunicazione del 16 maggio 2011), per un totale di € 75,00.

  1. Spese di procedura

Considerato il solo parziale accoglimento dell’istanza formulata dal sig. Cazzani, si ritiene equo riconoscere al medesimo l’importo di € 50,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.

Tutto ciò premesso e considerato

D E T E R M I N A

a definizione alla controversia tra il sig. Cazzani XXX e la società H3G che la società H3G corrisponda a favore dell’istante:



Milano, 15 luglio 2015

Il dirigente dott. Massimiliano Della Torre



E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della Delibera n. 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, Delibera A.G.Com. 173/07/CONS, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’art. 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, L. 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Le parti sono tenute a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla presente deliberazione entro il termine di sessanta (60) giorni dalla comunicazione della medesima.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, e della circolare 11 febbraio 2011, prot. n. 0006817, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo D. Lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

Il dirigente dott. Massimiliano Della Torre


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