Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia

 

 

 

 

 

 

                                                                                              ATTI 1.21.1. – 2016/2010/GU14

 

 

 

IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

Deliberazione n.        56                               del  2 ottobre 2018

 

 

Sono presenti i componenti del Comitato:

 

SALA                       Marianna  Presidente

PERIN                      Claudia     Vice Presidente    

SAVOINI                  Gianluca   Vice Presidente

BONECCHI              Daniele          

CAVALLIN               Mario  

 

 

 

 

Oggetto: Definizione della controversia XXX/Vodafone Italia S.p.A.

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La  struttura proponente:

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

 

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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la propria Del. 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la propria Del. 7 novembre 2013, n. 63, Regolamento interno del Co.Re.Com.;

RICHIAMATO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 21 novembre 2017;

VISTO il testo della Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e il Co.Re.Com. Lombardia, sottoscritta in data 29 dicembre 2017;

VISTA la Del. A.G.Com. 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 19 aprile 2007 n. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito “Regolamento”) come modificata, da ultimo, dalla Del. A.G.Com. 597/11/CONS;

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”, ed in particolare il Regolamento di cui all'allegato A (di seguito “Regolamento indennizzi”);

VISTA l’istanza presentata in data 18 marzo 2016 con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Vodafone Italia S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti dei procedimenti e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

 

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 18 marzo 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con Vodafone S.p.A. (d’ora in avanti Vodafone) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di rete fissa e mobile.

 

La posizione dell’istante

Il sig. XXX, nell’istanza di definizione presentata al Co.re.com. Lombardia e nelle memorie ritualmente depositate, ha rappresentato quanto segue:

Sulla base di quanto sopra esposto, il sig. XXX formula le seguenti richieste:

  1. indennizzo per sospensione dei servizi n. 5 utenze per 1 gg (€ 50,00); poi 5 utenze per 8 giorni (€ 400,00) e 5 utenze per 10 giorni (€ 500,00) = € 950,00;
  2. indennizzo per informazioni non veritiere e contrastanti (€ 7,50 x 270 gg) = € 2.025,00;
  3. restituzione del canone ADSL pagato dal sig. XXX nel periodo in essere del disservizio (€ 34,00 x 11 mesi) = € 374,00 e storno delle fatture emesse ad oggi e/o quanto meno della voce ADSL e dei costi di riattivazione della linea addebitati in fattura.
  4. spese di procedura in misura non inferiore ad € 300,00;

 

La posizione dell’operatore

Vodafone, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza di discussione, ha dichiarato quanto segue:

 

Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che, in linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

In rito, non merita accoglimento l’eccezione sollevata dalla parte istante in merito alla irricevibilità della memoria Vodafone per ritardo nel deposito, avvenuto il 26 aprile 2016. Il termine per la presentazione di memorie sarebbe infatti scaduto il 23 aprile 2016. Essendo un sabato, tuttavia, il termine è slittato al lunedì successivo ma essendo anche questo un giorno festivo (lunedì 25 aprile, Festa della Liberazione nazionale), l’ultimo giorno utile per il deposito delle memorie è posticipato al 26 aprile, data in cui correttamente Vodafone ha presentato la propria memoria.

Entrando nel merito, della controversia, si ritiene che la richiesta della parte istante meriti accoglimento parziale per le motivazioni qui di seguito esposte.

 

In merito alla richiesta di indennizzo per informazioni non veritiere e contrastanti

Si ritiene che la stessa non possa essere accolta atteso che la condotta contestata dall’utente non rientra tra le fattispecie indennizzabili previste dal c.d. Regolamento indennizzi di cui alla Del. 73/11/CONS, neppure in via analogica.

In merito alla richiesta di indennizzo per illegittima sospensione dei servizi.

Si ritiene che la stessa debba essere accolta, seppure nei limiti quantitativi definiti di seguito.

Come è noto, uno dei principi fondamentali in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni (come stabilito dall’art. 3, comma IV, Delibera 179/03/CSP) pone in capo agli operatori l’obbligo di fornire i servizi “in modo regolare, continuo e senza interruzioni”. Le uniche eccezioni a tale principio riguardano le interruzioni dovute a interventi tecnici di manutenzione e riparazione (la cui legittimità è peraltro subordinata all’adempimento di una serie di oneri preventivi in capo all’operatore) e i casi tassativamente indicati dall’art. 5 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di telecomunicazioni e utenti (all. A, Del. 173/07/CONS), ovverossia le ipotesi di frode, ripetuti ritardi nei pagamenti o ripetuti mancati pagamenti (da intendersi secondo le indicazioni espressamente fornite dal comma 2, lett. a) e b) del citato art. 5), rispetto ai quali incombe comunque in capo all’operatore un preciso onere di informativa (“Fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso”, così recita il comma 1 del citato art. 5) il cui mancato rispetto rende illegittima l’interruzione del servizio. Alla luce di tali disposizioni va valutato il caso in esame.

Dall’istruttoria condotta si rileva innanzi tutto che Vodafone, nella propria memoria, non contesta le circostanze delle sospensioni lamentate dall’utente e occorse per tutte le utenze allo stesso intestate in data 18/11/2015 (per un giorno), dal 19/1/16 al 27/1/2016, e 23/3/2016 che, di conseguenza, sono da intendersi acquisite e accettate dalla parte resistente.

Si rileva altresì che Vodafone ha posto in essere la sospensione sulla base del presupposto relativo al mancato pagamento di alcune fatture senza tuttavia provare, sebbene a ciò onerata in base alle regole sull’onere della prova, di avere inviato al sig. XXX congruo preavviso (previsto fra l’altro anche dalle stesse condizioni generali di contratto Vodafone).

Si ritiene dunque che il sig. XXX abbia diritto ad un congruo indennizzo per la quantificazione del quale si deve avere riguardo a quanto previsto dal c.d. Regolamento indennizzi (di cui alla Delibera Agcom 73/11/CONS), all’art. 4, comma I (in base al quale “nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione”).

Ora, considerando che i servizi sospesi – relativi a utenza “privata” - risultano complessivamente 5 (servizio voce e Adsl su rete fissa, 2 Sim voce e una Sim dati) e i giorni di sospensione risultano complessivamente 19, il sig. XXX avrà diritto all’indennizzo complessivo di € 712,50.

In merito alle richieste di restituzione del canone ADSL pagato dal sig. XXX per tutta la durata del disservizio, di storno delle fatture emesse (o quanto meno della voce ADSL) e dei costi di riattivazione della linea addebitati in fattura.

Si ritiene che le stesse non possano essere accolte.

In merito alle richieste di rimborso/storno, si evidenzia preliminarmente che non viene prodotta alcuna delle fatture oggetto di contestazione.

In ordine alla problematica della velocità del collegamento alla rete, che secondo la posizione dell’istante risulta alla base delle richieste dallo stesso formulate, si deve evidenziare, come in più occasioni precisato da Agcom (fra le tante cfr. Del Agcom 96/17/CONS), “che alla luce del quadro regolamentare tracciato dalla delibera n. 244/08/CSP, sussiste l’obbligo del fornitore di specificare la velocità minima del servizio dati, risultante dalle misurazioni effettuate. In altri termini, gli operatori devono rendere nota la velocità minima reale di accesso alla rete con il collegamento ADSL.: (…) l’obbligo previsto dall’articolo 7, comma 3, della delibera n. 244/08/CSP a carico degli operatori di fornire la corretta indicazione della velocità di trasmissione dati e, specificatamente, la banda minima in downloading soddisfa esigenze di maggiore trasparenza e di scelta d’acquisto consapevole da parte degli utenti. L’adempimento da parte degli operatori dell’obbligo di garantire la banda minima in downloading, di cui all’articolo 7, comma 3, della delibera n. 244/08/CONS, è verificabile solo con l’adozione del sistema Ne.Me.Sys. che consente la verifica della qualità del servizio di accesso a Internet da postazione fissa resa all’utente finale. Al riguardo, preme sottolineare che il degrado della velocità di trasmissione dei dati non può configurarsi come malfunzionamento in assenza di anomalie tecniche che compromettono la funzionalità del servizio medesimo. In ordine alla lamentata lentezza di navigazione, ai sensi dell’articolo 8, comma 6, della delibera n. 244/08/CONS, l’utente ha la possibilità di recedere senza alcun costo, ma non anche il diritto di richiedere il rimborso dei canoni corrisposti, essendo comunque tenuto alla corresponsione del corrispettivo a fronte dell’erogazione del servizio ADSL, sia pure non rispondente agli standard di qualità convenuti contrattualmente. Infatti la norma citata prevede espressamente che «[q]ualora il cliente riscontri valori misurati degli indicatori peggiorativi rispetto a quelli di cui sopra può presentare, entro 30 giorni dalla ricezione del risultato della misura, un reclamo circostanziato all’operatore e ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro 30 giorni dalla presentazione del predetto reclamo, egli ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata all’operatore con lettera raccomandata»”.

Ora, nel caso in esame, il sig. XXX ha omesso di provare tramite il sistema Ne.Me.Sys. il degrado della linea rispetto a quanto contrattualmente garantito dall’operatore. Tuttavia, la risposta fornita da Vodafone sia nel dicembre 2014 (risposta, secondo quanto dichiarato dallo stesso utente nel reclamo presentato il 18 dicembre 2014, ricevuta dal call center dell’ operatore a seguito delle segnalazioni effettuate telefonicamente), sia nel settembre 2015, non lascia alcun margine di dubbio circa l’effettiva lentezza del collegamento rispetto a quanto pattuito; allo stesso tempo tale risposta è molto chiara nell’escludere la possibilità tecnica di un miglioramento della velocità del collegamento.

L’utente, dunque, è stato informato dell’impossibilità della soluzione della problematica lamentata ed è stato dunque posto nelle condizioni di decidere se recedere senza penali dal servizio di accesso a internet da postazione fissa, come previsto dalla regolamentazione più sopra richiamata, o mantenere attivo il servizio alle condizioni praticate dall’operatore.

Tanto premesso, ne consegue che non possono essere accolte le richieste dell’istante di rimborso e storno di quanto fatturato da Vodafone in costanza della lentezza del servizio Adsl.

In merito alla richiesta di rimborso/storno dei costi di riattivazione della linea, la stessa non può essere accolta in quanto eccessivamente generica e non sufficientemente circostanziata: tale dunque da non consentire alcun tipo di valutazione e/o accertamento da parte del Corecom.

 

Spese di procedura

Considerato l’accoglimento parziale delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione si dispone il rimborso di € 100,00 in favore del sig. XXX per le spese relative alle procedure di conciliazione e definizione. Si rammenta che per la liquidazione delle spese di procedura si ha avuto riguardo alla c.d. Tabella rimborsi allegata alle Linee Guida Agcom di cui alla Del. n. 276/13/CONS.

 

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com. per delega dell’A.G.Com.;

 

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;

 

D E L I B E R A

 

1.  L'accoglimento parziale dell'istanza presentata dal sig. XXX nei confronti della società Vodafone S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.

2.  La società Vodafone S.p.A. è tenuta:

  1. a corrispondere in favore dell’istante l’importo complessivo di € 712,50 quel indennizzo per 19 giorni di illegittima sospensione dei servizi;
  2. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura.

3.  Si rigetta ogni altra istanza.

4.  La società Vodafone S.p.A. è tenuta, infine, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

 

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.                                     La Presidente del Co.Re.Com.

        Massimiliano Della Torre                                                            Marianna Sala                                           

 

 

E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

 

                                                                         Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

                                                                                  Massimiliano Della Torre