Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia

 

 

 

 

 

                                                                                              ATTI 1.21.1. – 2016/1994/GU14

 

 

 

IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

Deliberazione n.        54                               del  2 ottobre 2018

 

 

Sono presenti i componenti del Comitato:

SALA                       Marianna  Presidente

PERIN                      Claudia     Vice Presidente    

SAVOINI                  Gianluca   Vice Presidente

BONECCHI              Daniele          

CAVALLIN               Mario  

 

Oggetto: Definizione della controversia XXX/Vodafone Italia S.p.A.

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La  struttura proponente:

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

 

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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la propria Del. 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la propria Del. 7 novembre 2013, n. 63, Regolamento interno del Co.Re.Com.;

RICHIAMATO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 21 novembre 2017;

VISTO il testo della Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e il Co.Re.Com. Lombardia, sottoscritta in data 29 dicembre 2017;

VISTA la Del. A.G.Com. 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 19 aprile 2007 n. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito “Regolamento”) come modificata, da ultimo, dalla Del. A.G.Com. 597/11/CONS;

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”, ed in particolare il Regolamento di cui all'allegato A (di seguito “Regolamento indennizzi”);

VISTE l’istanza presentata in data 18 marzo 2016 con cui la società XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Vodafone Italia S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti dei procedimenti e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 18 marzo 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, la società XXX (d’ora in avanti XXX) ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con Vodafone Italia S.p.A. (d’ora in avanti Vodafone) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di rete fissa e mobile.

 

La posizione dell’istante

La società XXX, nell’istanza di definizione presentata al Co.re.com. Lombardia e nelle memorie ritualmente depositate, ha rappresentato quanto segue:

Per tutto quanto sopra esposto XXX chiede:

  1. il rimborso della somma di € 4.586,23 per traffico non riconosciuto e canoni non dovuti (portati dalle fatture nn. XXX del 25/02/2015 di € 5.853,28; n. XXX del 28/04/2015 di € 617,80; n. XXX del 27/06/2015 di € 107,85);
  2. Indennizzo di € 300,00 per mancata risposta ai reclami.

 

La posizione dell’operatore

Vodafone, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza di discussione, ha dichiarato quanto segue:

 

Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che, in linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Entrando nel merito, della controversia, si ritiene che la richiesta della parte istante meriti accoglimento parziale per le motivazioni qui di seguito esposte.

  1. In merito alla richiesta di “rimborso della somma di € 4.586,23 per traffico non riconosciuto e canoni non dovuti (portati dalle fatture nn. XXX del 25/02/2015 di € 5.853,28; n. XXX del 28/04/2015 di € 617,80; n. XXX del 27/06/2015 di € 107,85)”.

Con riguardo alla contestazione relativa al traffico dati, nella fattura n. XXX emessa dall’operatore il 25 febbraio 2015 emerge in effetti un addebito per traffico dati estero pari a € 4.004,12 IVA esclusa.

Da quanto dichiarato dalla parte istante, XXX, a fronte dell’addebito considerevole, ha immediatamente sporto reclamo telefonico: circostanza che, in quanto non contestata dall’operatore, può dirsi pacificamente acquisita in base al principio di non contestazione sancito dall’art. 115 c.p.c.

Successivamente, stante la mancanza di riscontri da parte di Vodafone, la società XXX ha formalmente contestato la fatturazione di traffico dati relativo alle utenze alla stessa intestate, con raccomandate del 29 aprile e del 8 giugno 2015 (come risulta dalla documentazione allegata all’istanza). Anche tali contestazioni non hanno tuttavia ricevuto riscontri scritti.

Ora, ai fini della definizione della controversia, giova innanzitutto ricordare che, come più volte ribadito da Agcom (cfr per tutte Delibera 29/12/CIR) “in caso di rituale contestazione, nelle forme previste dal contratto, di traffico anomalo (…), l’operatore deve fornire la prova della debenza delle somme, pena il diritto per l’utente allo storno delle fatture e/o al rimborso degli importi eventualmente versati. In giurisprudenza è, infatti, ormai pacifico che l’emissione della bolletta non costituisce un negozio di accertamento, idoneo a rendere certa ed incontestabile l’entità periodica della somministrazione, ma solo un atto unilaterale di natura contabile diretto a comunicare all’utente le prestazioni già eseguite secondo la conoscenza ed il convincimento dell’operatore telefonico; la fattura resta dunque rettificabile in caso di divergenza con i dati reali (Cass. Civ. sez. III, 17 febbraio 2006, n. 947). Sussiste, quindi, in capo all’operatore l’onere di provare l’esattezza dei dati posti a base della fattura nel caso di contestazione del suo ammontare da parte dell’utente (Cass. Civ. sez. III, 28 maggio 2004, n. 10313): le risultanze del contatore centrale non costituiscono quindi piena prova se contestate ed il disconoscimento dei dati registrati determina lo scadimento della prova legale a presunzione semplice della rappresentazione e la necessità, a fini probatori, di ulteriori elementi (Cass. Civ. 8 luglio 1994, n. 6437). L’operatore, inoltre, nella gestione del reclamo sul traffico inviato dall’utente deve fornire ogni adeguata spiegazione sulle somme fatturate nonché documentare le proprie affermazioni; in caso contrario, rimane fermo il diritto dell’utente al rimborso/storno. L’operatore, tuttavia può – perlomeno parzialmente – escludere la propria responsabilità dimostrando di aver adottato tutte le misure necessarie al controllo del traffico, sia sotto il profilo della protezione della rete che sotto quello, contrattuale e normativo, di avviso all’utente per traffico anomalo o di attivazione dei servizi di blocco”.

A ciò si aggiunga che l’Autorità, con delibera n. 326/10/CONS dell’1 luglio 2010, ha introdotto specifiche misure volte a garantire, oltre a una maggiore trasparenza nelle condizioni di offerta dei servizi dati in mobilità, mezzi più efficaci per il controllo della spesa. A tal fine, l’Autorità ha infatti previsto l’introduzione di sistemi di allerta e tetti mensili di spesa, stabilendo l’obbligo, per gli operatori mobili, sia in caso di piani tariffari che prevedono un plafond di traffico dati tariffato a forfait (di tempo o di volume) (art. 2, comma 1, Delibera 326/10/CONS) sia in caso di piani tariffari a consumo (art. 2, comma 6, Delibera 326/10/CONS), di mettere a disposizione degli utenti, in maniera gratuita, sistemi di allerta efficaci – quali, ad esempio, un sms, una e-mail o una finestra pop-up sul terminale – che segnalino il raggiungimento di un determinata soglia di consumo della tariffa prescelta dall’utente tra le diverse opzioni offerte dall’operatore.

Inoltre, la Delibera 326/10/CONS ha previsto in capo all’operatore (qualora il cliente non abbia dato indicazioni diverse in forma scritta) l’obbligo di interrompere il collegamento dati, ove il cliente abbia intermente esaurito il credito o il traffico disponibile residuo (di tempo o di volume) o abbia superato la soglia prescelta, nonché l’obbligo di avvisare l’utente di tale circostanza.

Ciò all’evidente fine di tutelare gli utenti di servizi di comunicazione mobile e personale dai fenomeni di c.d. bill-shock, derivanti dall’inconsapevole utilizzo degli apparati a tariffazioni decisamente maggiorate rispetto a quelle previste dal contratto sottoscritto.

A tale proposito, giova ricordare che secondo Agcom, anche prima dell’entrata in vigore della Delibera 326/10/CONS, in ossequio ai doveri di lealtà e correttezza nei rapporti contrattuali, oltre che ai principi sanciti a livello normativo e regolamentare, l’operatore professionale, nell’esecuzione della prestazione avente a oggetto la fornitura del servizio di trasmissione dati, “ogni qualvolta si trovi a rilevare un addebito di somme al cliente particolarmente esorbitante, tale, cioè, da risultare incompatibile con ogni canone di tipicità sociale ed incompatibile finanche con le soglie di spesa proprie dell’utenza per esso più profittevole, quale quella business, è chiamato a tenere un comportamento leale e deve considerarsi quindi, tenuto ad adottare tutte le misure precauzionali che si rendano necessarie per la salvaguardia dell'interesse non solo proprio (nel caso di utilizzo del servizio per fini fraudolenti), ma anche della controparte, nei limiti in cui esse non comportino un apprezzabile sacrificio a proprio carico” (Agcom Delibera 75/10/CIR).

Agcom, nella citata Delibera n. 75/10/CIR, ha concluso che, considerata la qualifica professionale dei soggetti che forniscono servizi di comunicazione mobili e personali di trasmissione dati e la natura dell’attività da loro esercitata, già prima dell’entrata in vigore delle disposizioni di cui alla delibera n. 326/10/CONS, al fine di considerare la fornitura del servizio effettuata nel rispetto del principio di buona fede contrattuale, era necessario verificare il rispetto delle seguenti condizioni:

1. innanzitutto, una chiara ed idonea informativa, al momento della stipula contrattuale, circa i costi e le condizioni di offerta del servizio, anche alla luce delle diverse circostanze di acquisizione del consenso (presso negozio dell’operatore, vendita porta a porta o fuori dai locali commerciali, ecc.) e delle tipologie di utenza (utente professionale o non professionale);

2. in caso di accumulo, a carico del cliente, di corrispettivi per il servizio utilizzato notevolmente superiori alle ordinarie abitudini di spesa di quest’ultimo, tali da non corrispondere, cioè, ad un “uso normale” e ragionevole del servizio, l’adozione di tempestivi strumenti di autotutela contrattuale simili a quelli solitamente impiegati in caso di traffico anomalo; a titolo esemplificativo, giova evidenziare che alcuni operatori mobili mettono a disposizione degli utenti, nelle ipotesi di modalità di tariffazione correlate al volume di dati scambiati, misure e/o strumenti che consentano all’utente di visualizzare, durante la navigazione, la quantità di dati in downloading;

3. in caso di opzioni o promozioni che a titolo oneroso diano luogo al diritto di usufruire di una quantità di servizi predeterminata, in termini di tempo o di volume, l’invio di una adeguata informazione all’utente in prossimità dell’esaurirsi di dette quantità.

Nel caso di specie la società Vodafone Italia S.p.A. si è limitata a ribadire, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza, la correttezza degli addebiti contestati, ma non ha fornito alcuna documentazione nè ha prodotto alcun elemento probatorio attestante il rispetto degli oneri informativi come sopra ampiamente richiamati e incombenti sull’operatore, né la messa a disposizione degli strumenti di controllo della spesa previsti dalla Delibera 326/10/CONS, né l’adozione di misure cautelative – quali la sospensione del servizio o l’avviso all’utente – volte a fare cessare il consumo anomalo.

Pertanto, alla luce di tutto quanto sopra esposto si ritiene che la XXX abbia diritto a ottenere il rimborso della somma contestata relativa al traffico dati estero sull’utenza n. XXX (e corrispondenti a € 4004,12 IVA esclusa), al netto della soglia di traffico di € 200,00 prevista dall’art. 2, comma 6 della citata Delibera 326/10/CONS, in mancanza di documentazione atta a provare l’indicazione da parte dell’utente di una soglia differente.

Con riguardo alla richiesta di storno degli importi addebitati sulla fattura n. XXX del 28/04/2015, a titolo di traffico (€ 272,83) e di contributo trimestrale sull’utenza fissa n. XXX (€ 78,00) la stessa deve essere accolta atteso che, a fronte della contestazione, Vodafone, benché in tale senso onerata, non ha prodotto alcuna documentazione atta a provare la legittimità di tali addebiti.

Non può essere accolta la richiesta relativa a eventuali storni di importi presenti sulla fattura n. XXX del 27/06/2015 di € 107,85 stante l’estrema genericità della stessa e la totale mancanza di produzioni documentali atte e meglio chiarire le pretese della parte istante.

In merito alla richiesta di indennizzo per mancata risposta ai reclami.

Si ritiene che la stessa debba essere accolta, seppure nei limiti quantitativi definiti di seguito. Invero, a fronte delle contestazioni formali inviate dalla parte istante e ricevute da Vodafone in data 13 maggio 2015 (come dichiarato dalla stessa società nella memoria ritualmente depositata) e 21 giugno 2015, non risultano inviati riscontri scritti da parte dell’operatore. Si ritiene pertanto che XXX abbia diritto ad un equo indennizzo per mancata risposta a reclamo da calcolarsi in base a quanto previsto dall’art. 11, comma 1 del c.d. Regolamento indennizzi (all. A alla Delibera Agcom 73/11/CONS). Considerati i 207 giorni di ritardo – già decurtati dei 45 giorni previsti dalla Carta dei servizi dell’operatore per fornire risposta ai reclami – compresi tra la data di ricezione del primo reclamo (13 maggio 2015) e la data dell’udienza di conciliazione (2 gennaio 2016) e considerato il parametro indennizzatorio di € 1,00 per ogni giorno di ritardo, previsto dal citato Regolamento, risulta che XXX avrà diritto ad € 207,00 di indennizzo per mancata risposta al reclamo.

 

Spese di procedura

Considerato l’accoglimento parziale delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione si dispone il rimborso di € 100,00 in favore della società XXX per le spese relative alle procedure di conciliazione e definizione.

 

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com. per delega dell’A.G.Com.;

 

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;

 

 

D E L I B E R A

 

1.  L'accoglimento dell'istanza presentata dalla società XXX nei confronti della società Vodafone S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.

2.  La società Vodafone S.p.A. è tenuta:

  1. a rimborsare (o stornare) in favore della XXX l’importo di € 3.804,12, relativo al traffico dati estero sull’utenza n. XXX portato dalla fattura n. XXX (già al netto della soglia di traffico prevista dall’art. 2, comma 6 della Delibera 326/10/CONS, oltre agli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza), oltre agli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  2. a rimborsare (o stornare) in favore della XXX gli importi di € 272,83 e di € 78,00 addebitati sulla fattura n. XXX del 28/04/2015 rispettivamente a titolo di traffico e di contributo trimestrale sull’utenza fissa n. XXX, oltre agli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  1. a corrispondere in favore della XXX l’importo di € 207,00 quale indennizzo per mancata risposta ai reclami, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  2. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura;

3. La società Vodafone S.p.A. è tenuta, infine, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.                                     La Presidente del Co.Re.Com.

        Massimiliano Della Torre                                                            Marianna Sala                                           

 

 

 

 

 

E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

 

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

 

                                                                         Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

                                                                                    Massimiliano Della Torre