Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia

 

 

 

 

 

                                                                                              ATTI  1.21.1. – 2016/7258/GU14

 

IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

Deliberazione n.        52                               del  17 ottobre 2017

 

 

Sono presenti i componenti del Comitato:

ZANELLA                Federica          Presidente

BOSCAGLI              Giulio              Vice Presidente - Assente giustificato

SAVOINI                  Gianluca         Vice Presidente

BORELLA                Diego             

ROLANDO               Stefano           - Assente giustificato

 

Oggetto: Definizione della controversia XXX / Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre S.p.a.)

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La  struttura proponente:

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

 

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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la propria Del. 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la propria Del. 7 novembre 2013, n. 63, Regolamento interno del Co.Re.Com.;

VISTO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008;

VISTA la Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Regione Lombardia e il Comitato regionale per le comunicazioni della Lombardia in data 16 dicembre 2009, e in particolare l’art. 4, c. 1, lett. e);

VISTA la Del. A.G.Com. 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 19 aprile 2007 n. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito “Regolamento”) come modificata, da ultimo, dalla Del. A.G.Com. 597/11/CONS;

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”, ed in particolare il Regolamento di cui all'allegato A (di seguito “Regolamento indennizzi”);

VISTA l’istanza presentata in data 12 dicembre 2016 con cui la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre S.p.a.), ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 12 dicembre 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. al fine di dirimere la controversia con Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre s.p.a. e d’ora in avanti Wind) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di telefonia fissa e in particolare l’addebito dei costi di cessazione e la mancata risposta a reclamo.

 

La posizione dell’istante

La sig.ra XXX, nell’istanza di definizione e nel corso dell’udienza di discussione ha rappresentato quanto segue:

- in data 19 aprile 2016 riceveva fattura contenente addebito per attività di cessazione servizio pari ad € 74,16;

- successivamente contattava il call-center per sporgere reclamo ufficiale;

- l’operatore non comunicava il numero identificativo del reclamo telefonico e non forniva risposta in forma scritta.

Per tutto quanto sopra esposto la sig. XXX chiede:

  1. lo storno dell’importo di € 74,16 addebitato per attività cessazione servizio;
  2. la corresponsione dell’indennizzo di € 100,00 per la mancata risposta al reclamo;
  3. la corresponsione del rimborso delle spese sostenute “per l’espletamento della procedura di reclamo e contestazione, da quantificarsi in € 100,00”.

 

La posizione dell’operatore

Wind, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza di discussione, ha dichiarato quanto segue:

Sulla base di tutto quanto sopra esposto, Wind insiste per il rigetto delle richieste dell’istante in quanto infondate in fatto e in diritto.

 

Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che, in linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Entrando nel merito, si ritiene che le richieste della parte istante non meritino accoglimento per le motivazioni qui di seguito esposte.

 

Richiesta di storno dell’importo per attività di cessazione del servizio.

In relazione ai costi di cessazione/disattivazione/migrazione, come è noto, per costante orientamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: «ai sensi dell’articolo 1, comma 3, della legge 40/2007 (c.d. decreto “Bersani”) (…) “I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni.” Il comma 4 del medesimo articolo prevede poi che “L'Autorità' per le garanzie nelle comunicazioni vigila sull'attuazione delle disposizioni di cui al presente articolo”. (…), dunque, è la stessa fonte legislativa a riconoscere la facoltà degli operatori telefonici di addebitare, in fase di recesso del cliente, costi giustificati e l’Autorità è competente nella vigilanza sull’attuazione della suddetta normativa e sulle relative modalità. Tanto è vero che, la stessa Autorità, nel febbraio 2009, ha avviato un’attività istruttoria finalizzata ad acquisire il dettaglio dei costi sostenuti dagli operatori nell’effettuazione delle operazioni di disattivazione per verificare la correttezza dei costi stabiliti da ciascun operatore, eliminando alcuni costi ed approvando la previsione di altri, conclusasi con la pubblicazione sul sito web dell’Autorità di quelli che sono i costi che gli operatori possono imporre». (Del. A.G.Com. 123/14/CIR).

A ciò si aggiunga che Wind ha dimostrato di aver preventivamente e adeguatamente informato il cliente di tali costi, atteso nelle Condizioni Generali di abbonamento, che l’utente ha dichiarato di accettare al momento della sottoscrizione del contratto (come risulta dalla documentazione allegata alla memoria ritualmente depositata dall’operatore), è espressamente indicata all’art. 15.3 la previsione di costi di recesso e la loro dettagliata quantificazione / art. 15,3: "Nel caso in cui il Cliente receda, anche tramite un terzo operatore, gli verrà addebitato un importo commisurato ai costi di disattivazione sostenuti da WIND come previsto dall'art. 1comma 3 del D.Lgs. 7/2007,quantificati come di seguito indicato: 35,00 euro nel caso in cui la richiesta preveda la riattivazione del servizio con Telecom Italia (rientro) o con un altro operatore (migrazione). Nel caso in cui la migrazione verso altro operatore implichi la sola Portabilità del Numero verranno applicati i costi previsti per la cessazione, con le modalità di seguito descritte. Tale richiesta infatti, comporta non solo la migrazione del numero, ma anche la cessazione degli altri Servizi attivati con WIND sulla stessa linea. Nel caso in cui la richiesta implichi la cessazione del Servizio senza riattivazione con altri: 65,00 euro per Servizio attivo sulla rete lnfostrada; 65,00 euro nel caso di cessazione contestuale del Servizio Voce ed Internet, anche in tecnologia VolP, o del solo Servizio Internet in interconnessione (rete di accesso Telecom Italia), non attivi su rete lnfostrada; 50,00 euro per il solo Servizio Voce non attivo su rete lnfostrada”).

Ciò posto, e considerato che anche sul sito web dell’operatore, sotto la voce “trasparenza tariffaria”, sono pubblicati i costi previsti per la disattivazione dei servizi voce e Adsl, considerato altresì che tali costi corrispondono a quelli approvati da A.G.Com. nonché pubblicati sul sito dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, si ritiene che l’importo esposto nella fattura n. 7306899218, emessa in data 19/04/2016, a titolo di “costi di attività di cessazione del servizio”, sia da considerare legittimo e di conseguenza dovuto.

La richiesta di storno formulata dall’utente va pertanto rigettata.

 

Richiesta di indennizzo per mancata risposta al reclamo telefonico

Si ritiene priva di pregio la contestazione relativa al mancato riscontro scritto al reclamo telefonico nonché la conseguente richiesta di indennizzo.

Come è noto, l’art. 8 dell’All. A alla delibera Agcom n. 179/03/CSP prevede che “gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti”. Lo stesso articolo prevede che gli organismi di telecomunicazioni “indicano nelle carte dei servizi il termine per la definizione dei reclami, termine che non può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso. L'organismo di telecomunicazioni comunica all’utente l’esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, l’organismo di telecomunicazioni indica i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti”.

Dalla documentazione agli atti risulta che l’utente ha inviato reclamo via e-mail all’operatore, per la contestazione della fattura n. 7306899218; da quanto prodotto da Wind, in allegato alla memoria, risulta che l’operatore ha tempestivamente riscontrato, per iscritto, a tale segnalazione, con una e-mail, inviata all’indirizzo dell’utente, dal seguente contenuto: “Gentile Cliente, in riferimento alla sua segnalazione del 09/05/2016, la informiamo di aver effettuato ulteriori verifiche sul Conto Telefonico N° 7306899218 e di non aver rilevato alcuna irregolarità. Le confermiamo, pertanto, la correttezza degli importi fatturati. Qualora non avesse ancora provveduto al pagamento del Conto Telefonico, la invitiamo a saldare l'importo di sua competenza di 74,16 Euro IVA inclusa, tramite il bollettino postale già ricevuto o compilandone uno nuovo intestato a: WIND TELECOMUNICAZIONI SPA INCASSI C/C n.: 42083204 Nella compilazione del bollettino, nello spazio riservato alla causale, le ricordiamo di inserire: nome dell'intestatario del contratto, motivo del versamento, Codice Cliente, numero del Conto Telefonico. In merito alla sua richiesta di risarcimento danni e/o al pagamento delle spese legali, La informiamo che in questa sede vengono valutati ed attuati provvedimenti in coerenza con la Carta dei Servizi Wind. Per ogni altra informazione può consultare l’Area Clienti del sito www.infostrada.it o contattare il nostro Servizio Clienti, sempre a sua disposizione, al numero 155. Cordiali saluti Servizio Clienti Wind-Infostrada”.

Poiché tale comunicazione può validamente essere considerata idoneo riscontro scritto al reclamo dell’utente, conforme all’onere imposto dalla normativa poco sopra citata, si ritiene che nella condotta di Wind non possa ravvisarsi alcun inadempimento rispetto agli obblighi contrattuali e di legge. Pertanto la richiesta dell’utente non merita accoglimento.

 

Spese di procedura

Considerato il rigetto delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione e si dispone la compensazione tra le parti delle spese di procedura.

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com. per delega dell’A.G.Com.;

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;

 

D E L I B E R A

 

  1. Il rigetto dell'istanza presentata dalla sig.ra XXX nei confronti della società Wind Telecomunicazioni S.p.A. (ora Wind Tre S.p.a.) per le motivazioni di cui in premessa.
  2. La compensazione tra le parti delle spese di procedura.

 

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.                                     La Presidente del Co.Re.Com.

     dott. Massimiliano Della Torre                                            dott.ssa Federica Zanella

 

 

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia  di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

 

                                                                         Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

                                                                              dott. Massimiliano Della Torre