Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia

 

 

 

 

 

                                                                                              ATTI 1.21.1. – 2015/3309/GU14

 

 

 

IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

Deliberazione n.                    20                    del  12 marzo 2018

 

 

Sono presenti i componenti del Comitato:

ZANELLA                Federica          Presidente (sospesa – assente)

BOSCAGLI              Giulio              Vice Presidente

SAVOINI                  Gianluca         Vice Presidente

BORELLA                Diego             

ROLANDO               Stefano           (assente giustificato)

 

Oggetto: Definizione della controversia XXX/Fastweb S.p.A.

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La  struttura proponente:

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

 

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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la propria Del. 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la propria Del. 7 novembre 2013, n. 63, Regolamento interno del Co.Re.Com.;

RICHIAMATO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 21 novembre 2017;

VISTO il testo della Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e il Co.Re.Com. Lombardia, sottoscritta in data 29 dicembre 2017;

VISTA la Del. A.G.Com. 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 19 aprile 2007 n. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito “Regolamento”) come modificata, da ultimo, dalla Del. A.G.Com. 597/11/CONS;

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”, ed in particolare il Regolamento di cui all'allegato A (di seguito “Regolamento indennizzi”);

VISTE l’istanza presentata in data 3 giugno 2015 con cui la società XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Fastweb S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti dei procedimenti e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 3 giugno 2015 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, la società XXX (d’ora in avanti XXX) ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con Fastweb S.p.A. (d’ora in avanti Fastweb) avente ad oggetto contestazioni relativa servizi di rete fissa e mobile.

 

  1. La posizione dell’istante

La società XXX, nell’istanza di definizione presentata al Co.re.com. Lombardia, e nel corso dell’udienza di discussione, ha rappresentato quanto segue:

Per tutto quanto sopra esposto chiede:

  1. risarcimento del danno per i disservizi sulla linea dati;
  2. rimborso per la ritardata attivazione del servizio voce.

     

La posizione dell’operatore

Fastweb, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza di discussione, ha dichiarato quanto segue:

Sulla base di tutto quanto sopra esposto, Fastweb insiste per il rigetto integrale delle richieste dell’istante.

 

Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che, in linea generale, le istanze soddisfano i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Ancora preliminarmente si precisa che in sede di istanza di definizione della controversia non è possibile richiedere il risarcimento dei danni, poiché il Corecom non ha il potere di accertarli e perché, ai sensi dell’art. 19 del Regolamento, l’oggetto della pronuncia di definizione riguarda esclusivamente la liquidazione d’indennizzi o il rimborso/storno di somme non dovute. Tuttavia, come precisato da Agcom nelle Linee Guida di cui alla Delibera 276/13/CONS, “se nell’istanza è formulata esclusivamente una richiesta di risarcimento danni, in applicazione di un criterio di efficienza e ragionevolezza dell’azione, essa può essere interpretata come richiesta di accertamento di un comportamento illegittimo da parte dell’operatore e del conseguente diritto all’indennizzo, a prescindere dal nomen juris indicato dalla parte”.

Infine, e sempre in via preliminare, si ritiene che l’eccezione di improcedibilità sollevata dalla parte ricorrente debba essere rigettata.

Invero, dall’istruttoria condotta emerge che in data 12 febbraio 2015 XXX ha inviato un primo formulario UG, con annessa richiesta di provvedimento temporaneo, in cui lamentava i disservizi riguardanti la linea dati (e ne chiedeva l’immediata risoluzione).

In data 18 marzo 2015, XXX inviava a questo Corecom un secondo formulario UG e una richiesta di provvedimento d’urgenza a integrazione di quelli presentata a febbraio 2015. Nelle nuove istanze XXX esponeva: “Non ci sono i presupposti per proseguire un rapporto con Fastweb. La linea dati 8/8 funziona a giorni alterni con conseguenze disastrose: le vpn ovviamente cadono e noi siamo costretti a pagare una hdsl 8/8 di Welcome (stabilissima) perché la vostra è altalenante e senza un sistema di back up automatico (che voi stessi ci avete preventivato e venduto ma mai attivato)”. XXX lamentava inoltre quanto segue: “I 15 canali voce non riuscite ad attivarli (sic!). Abbiamo richiesto un progetto in Fibra Ottica e sembra che debbano passare altri 10/15 giorni. Penso che Fastweb non sia in grado di gestire questa situazione. Se non abbiamo risposte vere ed attendibili (non come quelle che ci hai dato fino ad oggi) entro il mese chiudiamo tutto perché non possiamo attendere 12 mesi per avere un servizio incompleto e non funzionante”.

In data 20 marzo 2015 XXX inviava un terzo formulario UG integrativo dei precedenti che specificava più puntualmente il problema legato al servizio voce, già lamentato in data 18 marzo, come segue: “Attendiamo da luglio 2014 che ci venga attivato il contratto parte voce con il primario pratica con XXX. Nonostante numerosi solleciti ad oggi non siamo attivi. Ci avevano dato come termine ultimo febbraio 2015 ma nulla”. Anche a questa istanza di conciliazione era collegata istanza di provvedimento temporaneo con cui si richiedeva l’attivazione urgente del servizio voce.

Dunque, dalla documentazione acquisita all’istruttoria si ritiene di potere affermare che tutte le contestazioni sollevate nell’istanza di definizione sono già state regolarmente sottoposte a tentativo obbligatorio di conciliazione e, pertanto, l’eccezione sollevata da parte resistente va rigettata.

Entrando nel merito, della controversia, si ritiene che la richiesta della parte istante meriti accoglimento nei limiti e per le motivazioni qui di seguito esposte.

 

Con riguardo ai lamentati disservizi sulla linea dati

Come è noto, gli operatori, in base a quanto previsto, fra l’altro, dall’art. 3 della Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con Del. 179/03/CSP, devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. La stessa Carta dei Servizi di Fastweb, poi, richiama tale obbligo al punto 2.1, dove si prevede l’impegno di Fastweb a fornire i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, nonché “a ridurre al minimo, nei casi di malfunzionamento o interruzione del servizio, la durata del disagio arrecato”. Di conseguenza, sorge in capo all’operatore una responsabilità contrattuale per inadempimento, ai sensi dell’art. 1218 c.c. qualora, a fronte della segnalazione del malfunzionamento da parte dell’utente, e nonostante gli interventi tecnici eseguiti, lo stesso operatore non sia riuscito a risolvere il guasto e non abbia mai nemmeno provveduto a comunicare all’utente le motivazioni tecniche in ordine alla mancata risoluzione dei disservizi (cfr. Delibera Agcom n. 3/10/CIR).

Ciò posto, va innanzitutto rilevato che dalla documentazione acquisita all’istruttoria non è possibile stabilire da quale data si siano verificati i disagi lamentati: nelle istanze presentate al Corecom, XXX, segnalando “disservizi quotidiani sulla linea dati, degrado della linea e velocità a 4 mega anziché a 8 mega come da contratto”, navigazione “lentissima” e disservizi che “non ci consentono di svolgere la nostra attività lavorativa”, fa riferimento all’apertura di un Ticket n. XXX, senza tuttavia indicare la data del reclamo (né, peraltro, le modalità di effettuazione, né l’esatto contenuto).

La prima segnalazione dei malfunzionamenti avente data certa è dunque l’istanza di conciliazione (con annessa istanza di provvedimento temporaneo) del 12 febbraio 2015.

Considerato che dalla documentazione agli atti risulta che i disservizi si sono risolti definitivamente in data 2 aprile 2015 (data in cui Fastweb invia al Corecom che “i servizi risultano attivi, le linee sono state monitorate anche ieri e risultano funzionanti” e cui non seguono altre segnalazioni dell’utente), e considerato che l’operatore non ha prodotto documentazione atta a provare la non imputabilità a Fastweb dei disservizi lamentati dall’utente (non risultando sufficiente la semplice affermazione secondo cui il malfunzionamento sarebbe da ricondurre al degrado dell’infrastruttura e dunque da imputare all’esclusiva responsabilità di Telecom, in mancanza di documenti in grado di supportarne la veridicità), si ritiene che XXX abbia diritto a un indennizzo per i 46 giorni di mancata fruizione (regolare e continuativa) del servizi compresi tra il 12 febbraio e il 2 aprile 2015 (già decurtati dei tre giorni previsti dall’art. 5.2 della Carta dei Servizi Fastweb per la risoluzione del guasto: “In caso di guasti tecnici della nostra rete di telecomunicazioni, ci impegniamo a intervenire entro 72 ore dalla segnalazione, prima da remoto e, in caso di non risoluzione del guasto, tramite personale dotato di tesserino di riconoscimento. Solo in casi di particolare complessità e/o dovuti a cause di forza maggiore, potrebbe essere previsto un tempo di intervento superiore alle 72 ore. Nei casi di manutenzione programmata che determinano l’interruzione del Servizio, ti informeremo con almeno 24 ore di anticipo attraverso la MyFASTPage. Avrai diritto a richiedere un indennizzo nel caso in cui i tempi indicati non saranno rispettati”).

Poiché nel caso in esame, sulla base di quanto dichiarato dall’istante circa la natura discontinua dei disservizi, si ritiene applicabile la fattispecie di cui all’art. 5, comma 2, del c.d. Regolamento indennizzi di cui alla Del. 73/11/CONS (a mente del quale “Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento”), in combinato disposto con l’art. 12, comma 2 dello stesso Regolamento Indennizzi (dove si legge: “Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari”, nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6 gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in misura pari al doppio”), XXX avrà diritto a un indennizzo complessivo di € 230,00 (derivante dalla moltiplicazione del parametro indennizzatorio di € 2,50, da raddoppiare per effetto della natura “affari” del contratto, per 46 giorni di disservizio).

 

Con riguardo alla ritardata attivazione del servizio voce

In merito alla ritardata attivazione del servizio voce (tecnicamente si tratta infatti di attivazione, ossia del caso in cui il cliente di Telecom Italia aderisce a un’offerta commerciale dell’operatore OLO Recipient e questi, decidendo di utilizzare l’infrastruttura di accesso di Telecom, chiede alla divisione rete di Telecom Italia di attivare un servizio intermedio di accesso al fine di fornire il servizio al dettaglio richiesto dal cliente), la contestazione della parte istante risulta generica (non chiarendo, ad esempio, a quali e quante utenze la richiesta di passaggio in Fastweb da Telecom fosse riferita).

Quanto ricostruito da Fastweb nella memoria ritualmente depositata ha però consentito di accertare che l’attivazione è stata completata per due utenze nel maggio 2015, mentre per le restanti tre non è ma andata a buon fine, a causa, dapprima di un KO di Telecom Italia e, successivamente, per l’espressa rinuncia della parte istante (circostanza, questa, che XXX non ha contestato).

Dalla documentazione in atti non risulta provato, tuttavia, che il ritardo nell’attivazione dei servizi sia dipeso da fatto non imputabile a Fastweb S.p.A.; inoltre, Fastweb S.p.A. non ha dato prova di aver reso edotto l’istante tempestivamente in ordine agli impedimenti tecnici riscontrati in sede di attivazione dei servizi, nonostante i precisi oneri informativi incombenti sull’operatore. In relazione a tanto, si ritiene che la condotta inadempiente dell’operatore fondi il diritto dell’utente a un congruo indennizzo (cfr., fra le tante, in senso conforme Agcom Delibera n. 116/11/CIR e Delibera n. 1/16/CIR).

Poiché però i formulari UG e GU5, come detto assai generici sulla contestazione in esame, non consentono di chiarire se, durante l’attesa attivazione, i servizi fossero comunque forniti dal precedente gestore, né vi è stata alcuna allegazione documentale/memoria atta a chiarire meglio la situazione di disagio connessa al ritardo di Fastweb, si ritiene che per il calcolo dell’indennizzo siano da applicare i commi 1 e 3 dell’art. 3, del citato Regolamento Indennizzi (in base ai quali: “1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo” e “3. Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quinto”) e dunque si applichi un parametro indennizzatorio giornaliero di € 1,50 da raddoppiarsi per effetto della natura business delle utenze e da moltiplicarsi per tutti i giorni di ritardo (dedotti i 60 giorni previsti dall’art. 5.1 della Carta dei servizi di Fastweb per il completamento dell’attivazione).

In particolare: per l’utenza n. XXX si calcolano, tra il 26 settembre 2014 e l’ 11 maggio 2015, 167 giorni di ritardo – già decurtati dei 60 giorni di cui si è detto sopra – per complessivi € 501,00 di indennizzo; per l’utenza n. XXX si calcolano, tra il 26 settembre 2014 e il 14 maggio 2015, 170 giorni di ritardo – già decurtati dei 60 giorni di cui si è detto sopra – per complessivi € 510,00 di indennizzo; per le tre utenze nn. XXX, XXX e XXX, la cui richiesta di migrazione è stata bocciata da Telecom il 27 aprile 2015 e poi bloccata dalla stessa XXX, si calcolano, tra il 26 settembre 2014 e il 27 aprile 2015, 153 giorni di ritardo – già decurtati dei 60 giorni di cui si è detto sopra – per complessivi € 459,00 di indennizzo. In relazione a tali utenze, si ritiene di applicare l’art. 12, comma 1, del c.d. Regolamento indennizzi e optare per una considerazione unitaria dell’indennizzo.

 

Spese di procedura

Considerato l’accoglimento delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione si dispone il rimborso di € 50,00 in favore della società XXX per le spese relative alle procedure di conciliazione e definizione.

 

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com. per delega dell’A.G.Com.;

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;

 

 

D E L I B E R A

 

1.  L'accoglimento dell'istanza presentata dalla società XXX nei confronti della società Fastweb S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.

2.  La società Fastweb S.p.A. è tenuta:

  1. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 230,00 (duecentotrenta/00) a titolo di indennizzo per i disservizi occorsi sulla linea dati tra il 12 febbraio e il 2 aprile 2015, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  2. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 501,00 (cinquecento/00) a titolo di indennizzo per i 167 giorni di ritardo nell’attivazione dell’utenza n. XXX con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  3. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 510,00 (cinquecentodieci/00) a titolo di indennizzo per i 170 giorni di ritardo nell’attivazione dell’utenza n. XXX con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  4. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 459,00 (quattrocentocinquantanove/00) a titolo di indennizzo per il ritardo di 153 giorni nell’attivazione delle utenze nn. XXX, XXX e XXX con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  5. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di euro 50,00 (cinquanta/00) per le spese di procedura;

3. La società Fastweb S.p.A. è tenuta, infine, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

 

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.                                 Il Vice Presidente Co.Re.Com  

     Dott. Massimiliano Della Torre                                              Dott. Giulio Boscagli

 

 

E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

 

                                                                         Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

                                                                              dott. Massimiliano Della Torre