Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia

 

 

 

 

 

 

                                                                               ATTI  1.21.1. – 2015/5136/GU14

 

IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

 

 

 

Deliberazione n.        15                               del       27 febbraio 2018

 

 

Sono presenti i componenti del Comitato:

 

 

 

ZANELLA             Federica       Presidente (assente – sospesa)

BOSCAGLI          Giulio           Vice Presidente

SAVOINI              Gianluca       Vice Presidente (assente giustificato)

BORELLA            Diego           (assente  - sospeso)        

ROLANDO           Stefano

 

 

        

 

 

Oggetto: Definizione della controversia XXX/ BT Italia S.p.A.

 

 

 

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La  struttura proponente:

 

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

 

 

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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

 

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la deliberazione di Comitato del 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTO il Regolamento interno del  Co.Re.Com., approvato con propria deliberazione 7 novembre 2013, n. 63;

RICHIAMATO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 21 novembre 2017;

VISTO il testo della Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e il Co.Re.Com. Lombardia, sottoscritta in data 29 dicembre 2017;

VISTA la delibera A.G.Com. n. 179/03/CSP, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la delibera A.G.Com. n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti” (di seguito “Regolamento”) come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS;

VISTA la delibera A.G.Com. n. 73/11/CONS, recante “Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”, ed in particolare il Regolamento di cui all'allegato A (di seguito “Regolamento indennizzi”);

VISTA l’istanza presentata in data 1° dicembre 2015 con cui la società XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore BT Italia S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

 

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

La società XXX (d’ora in avanti XXX) ha chiesto la definizione della controversia in essere con l’operatore BT Italia S.p.A. (d’ora in avanti BT), ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento, in relazione a servizi di rete mobile.

La posizione dell’istante

Nell’istanza introduttiva del procedimento e nel corso dell’udienza di discussione, l'istante, titolare del contratto con codice cliente n. XXX, ha dichiarato quanto segue:

In base a quanto sopra esposto, la società XXX chiede:

  1. Accertare e dichiarare la violazione precontrattuale e contrattuale di BT”;
  2. “Dichiarare risolta la controversia tra le parti con un pagamento a saldo e stralcio e senza riconoscimento di debito alcuno da parte di XXX pari a € 4.900,00 oltre IVA a tacitazione di ogni pretesa”;
  3. “Annullamento di tutte le fatture emesse da BT nei confronti di XXX”, e in particolare delle fatture: n. A2015-49708 di € 1.645,85 (del 13 gennaio 2015, con scadenza 12 febbraio 2015); n. A2015-265560 di € 29.020,15 (del 13 maggio 2015, con scadenza 12 giugno 2015); n. A2015-371092 di € 66,90 (del 13 luglio 2015, con scadenza il 12 agosto 2015); fattura con codice n. 424756 con scadenza 13 agosto 2015 pari a € 57,95; fattura con codice n. 482019 del 13 settembre 2015 di € 57,95; fattura con codice n. 533331 del 3 ottobre 2015 pari a € 57,95, nonché tutte le fatture successive che BT “continua illegittimamente a inoltrare a XXX”.

 

La posizione dell’operatore

La Società BT non ha depositato né scritti difensivi né documenti a sostegno delle proprie ragioni.

 

Motivazione della decisione

In linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 del Regolamento di cui alla delibera 173/07/CONS.

Preliminarmente, con riferimento alla richiesta sub ii), occorre chiarire che, in base all’art. 19 del citato Regolamento, con il provvedimento che definisce la controversia, il Corecom, “ove riscontri la fondatezza dell’istanza, può condannare l’operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità”. Dunque sarà il Corecom a stabilire, una volta accertate le eventuali responsabilità dell’operatore, l’entità degli storni o dei rimborsi dovuti, nonché a quantificare gli indennizzi cui l’istante risultasse avere diritto.

Entrando nel merito della controversia, si ritiene che le richieste dell’istante siano meritevoli di parziale accoglimento per le motivazioni che saranno qui di seguito esposte.

In ordine alla difformità tra quanto pattuito e quanto fatturato.

In merito a tale contestazione, la società istante produce un prospetto, ricevuto da xxx, contenente un’offerta per la fornitura di servizi di telefonia mobile e HDSL da parte di BT, nel quale vengono posti a confronto i costi sostenuti dalla società al momento dell’effettuazione della proposta e quelli che sarebbero stati applicati da BT, evidenziando un risparmio annuale di € 25.782,42.

In ordine al fatto che la trattativa precontrattuale si sia svolta sulla base del prospetto prodotto, tale circostanza, non contestata dalla controparte, può dirsi pacificamente  acquisita in base al principio di non contestazione sancito dall’art. 115 c.p.c.

XXX produce altresì copia del contratto “in bianco” sottoscritto dal legale rappresentante della società e copia di quello compilato da xxx per conto di BT, sostenendo una difformità tra quanto promesso in fase di trattative pre-contrattuali e quanto inserito nel contratto e, soprattutto, esposto in fattura.

In particolare XXX contesta l’addebito delle tasse di concessione governativa, di cui era stato promesso lo sconto totale, nonché l’applicazione di costi per una linea fissa mai voluta né richiesta dall’utente (che secondo l’istante comparirebbero nella fattura n. A2015-49708 di € 1.645,85).

Tuttavia, dalla disamina del prospetto depositato, non emerge alcuna previsione di uno sconto delle tasse di concessione governativa; per contro, le condizioni generali di contratto BT Italia small e medium business richiamate dal contratto sottoscritto da XXX sia nella copia in bianco che in quella compilata (e per questo da ritenere conosciute o quantomeno conoscibili dall’utente con l’ordinaria diligenza), prevedono all’art. 27 che rimane “a carico del CLIENTE ogni imposta o tassa inerente il … contratto”.

Dunque da quanto acquisito all’istruttoria, gli importi addebitati a titolo di tasse di concessione governativa risultano dovuti.

Dalla lettura della fattura n. A2015-49708 di € 1.645,85 nonché delle altre prodotte, non emerge, inoltre, l’addebito di costi per una linea fissa segnalato dall’utente. È presente solo un addebito riferito a “Contratti relativi alla sede” e dettagliato come “Canone Opzione Data Pack” ( di € 45,00). Questa opzione risulta collegata all’offerta BT Mobile Broad Band: offerta prevista dalla complessiva proposta commerciale sottoposta a XXX, sia nel modulo in bianco che in quello compilato da BT, e in entrambi i moduli sottoscritta dalla parte istante (con anche apposizione del timbro della società).

Infine, rispetto al lamentato addebito di traffico dati “di SIM mai richieste e mai utilizzate dai collaboratori o dipendenti della XXX” sulla fattura n. A2015-265560, data la genericità e l’indeterminatezza della contestazione, e l’assenza, in atti, di reclami puntuali sulle somme fatturate e asseritamente non dovute (che rende di fatto impossibile per questa Autorità ogni tipo di valutazione), si ritiene di non accogliere la relativa richiesta di storno.

Dunque, alla luce dell’istruttoria condotta sino a qui non emergono elementi sufficienti per ritenere accertata una fatturazione difforme dal contratto o difforme a quanto stabilito dalle parti in fase di trattativa, lamentata invece dalla parte istante, e non è dunque possibile accertare una responsabilità precontrattuale o contrattuale dell’operatore ai sensi, rispettivamente, degli artt. 1337 e 1218 c.c.

Le domande di storno formulate dalla parte in relazione alla contestazione appena esaminata vanno dunque rigettate.

 

In ordine ai lamentati malfunzionamenti

Dalla documentazione acquisita agli atti emerge che sin dall’attivazione (avvenuta tra il 21 novembre e il 1° dicembre 2014) i servizi di rete mobile forniti da BT – in seguito alla conclusione del contratto Multibusiness del 3 novembre 2014 – sono stati soggetti a frequenti interruzioni e malfunzionamenti, segnalati dall’utente a partire dal 26 novembre 2014 sino al 9 aprile 2015, sia a xxx (attraverso la quale XXX ha avviato il rapporto contrattuale con BT) sia al servizio di customer care di BT, con l’apertura di numerosi ticket.

In relazione a 3 sim, in particolare, in seguito alla segnalata totale impossibilità di fruire dei servizi attivi sulle stesse e soprattutto del servizio allarme anti-furto per cui le tre utenze erano state appositamente attivate, XXX inviava dapprima reclamo scritto e poi, già in data 16 dicembre 2014, comunicazione di recesso (per le utenze nn. XXX, XXX, XXX).

Successivamente, a causa dei malfunzionamenti reiteratamente segnalati, e mai risolti dall’operatore, XXX recedeva dal contratto in data 16 aprile 2015.

Dunque, dalla disamina della copiosa documentazione prodotta dalla società istante, emerge una notevole difficoltà di utilizzo dei servizi forniti da BT, con frequentissime cadute di linea, assenza di copertura di rete, difficoltà di connessione: difficoltà e disservizi non risolti dall’operatore. Tali circostanze non sono state oggetto di contestazione da parte di BT e pertanto in base al principio sancito dall’art. 115 c.p.c. si ritengono provate.

Ora, come è noto, gli operatori, in base a quanto previsto, fra l’altro, dall’art. 3 della Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con Del. 179/03/CSP, devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. La stessa carta dei Servizi di Bt, poi, prevede al punto 3.2. che “BT Italia fornisce i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, BT Italia adotta tutte le misure necessarie volte a minimizzare il possibile disagio ai Clienti”. Di conseguenza, sorge in capo all’operatore una responsabilità contrattuale per inadempimento, ai sensi dell’art. 1218 c.c. qualora, a fronte della segnalazione del malfunzionamento da parte dell’utente, e nonostante gli interventi tecnici eseguiti, lo stesso operatore non sia riuscito a risolvere il guasto e non abbia mai nemmeno provveduto a comunicare all’utente le motivazioni tecniche in ordine alla mancata risoluzione dei disservizi (cfr. Delibera Agcom n. 3/10/CIR).

Alla luce di tali principi e di tutto quanto acquisito all’istruttoria, si ritiene che la condotta di BT nel caso in esame abbia integrato un inadempimento contrattuale che fonda il diritto dell’utente al riconoscimento di un indennizzo per tutti i giorni in cui lo stesso utente non ha potuto usufruire pienamente dei servizi sino al momento dello scioglimento del vincolo contrattuale (cfr. Delibera Agcom n. 177/10/CIR).

Sebbene gli indennizzi per malfunzionamento non siano stati oggetto di espressa richiesta nell’istanza di definizione della controversia presentata sa XXX, si ritiene che gli stessi possano essere comunque riconosciuti in applicazione di quanto previsto dall’art. III.1.2 delle Linee guida in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche di cui alla Delibera Agcom 276/13/CONS (che recita “Il contenuto delle singole richieste di parte …  può essere interpretato in maniera più sfumata, in considerazione del fatto che – come si vedrà sub art. 19 – la pronuncia di definizione è in ogni caso a contenuto vincolato, poiché prevede esclusivamente la possibilità di condannare l’operatore al rimborso (o storno) di somme non dovute e alla liquidazione d’indennizzi. Pertanto, in un’ottica di tutela dei contraenti più deboli e nel rispetto delle finalità delle procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie, le istanze inesatte, ogni qualvolta sia possibile, devono essere interpretate secondo il loro significato più logico e più pertinente rispetto alla questione da esaminare. In altre parole, quindi, se un utente agisce per la sola riattivazione di un servizio, senza chiedere il relativo indennizzo, nulla osta a disporne comunque la sua liquidazione, soprattutto in considerazione del fatto che alcuni indennizzi – secondo la normativa di settore – dovrebbero essere liquidati automaticamente”).

Per il calcolo degli indennizzi, tuttavia, si ritiene di dovere operare una distinzione.

Per le tre sim collegate al servizio di allarme antifurto, oggetto della disdetta del dicembre 2014, stante l’impossibilità totale di un loro utilizzo (e di fruizione del servizio di allarme antifurto cui erano preposte) opportunamente segnalata dall’utente, si ritiene applicabile l’art 5, comma 1 del c.d. Regolamento indennizzi di cui alla Delibera 73/11/CONS (che prevede per il caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all’operatore, un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari a € 5,00 per ogni giorno d’interruzione), unitamente a quanto previsto dall’art. 12 dello stesso Regolamento (che raddoppia gli indennizzi in caso di utenza affari). Pertanto, considerati i 25 giorni di mancata fruizione del servizio voce/sms compresi tra il 21 novembre 2014 (data dell’attivazione) e il 16 dicembre 2014 (data del recesso) sulle tre utenze nn. XXX, XXX, XXX, si calcola che XXX abbia diritto a un indennizzo pari a € 750,00.

Per quanto attiene invece ai malfunzionamenti occorsi sulle altre utenze, il calcolo dell’indennizzo andrà effettuato in base all’art. 5, comma 2) del c.d. Regolamento Indennizzi, che prevede, nell’ipotesi di “irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore” il parametro indennizzatorio giornaliero di € 2,50, da raddoppiarsi per effetto dell’art. 12 del predetto Regolamento, data la natura “affari” delle utenze. Ora, considerati i due servizi, voce e dati, interessati dai malfunzionamenti e i 146 giorni di malfunzionamenti (compresi tra il 21 novembre 2014, data di attivazione dei servizi BT e da cui cominciano a manifestarsi i problemi – come risulta dalla comunicazione di XXX del 25 novembre 2014, e il 16 aprile 2015, data del passaggio ad altro operatore), considerata altresì l’opportunità di applicare al caso di specie l’art. 12, comma 1 del citato Regolamento indennizzi (a mente del quale “Nel caso di titolarità di più utenze … l’indennizzo è applicato in misura unitaria se, per la natura del disservizio subito, l’applicazione in misura proporzionale al numero di utenze risulta contraria al principio di equità”), atteso il numero elevato ma non precisato delle utenze interessate dai disservizi, si calcola che la società XXX abbia diritto a un indennizzo di € 1.460,00.

Non può essere invece accolta la richiesta di storno totale delle fatture n. n. A2015-49708 di € 1.645,85 (del 13 gennaio 2015, con scadenza 12 febbraio 2015) e n. A2015-265560 di € 29.020,15 (del 13 maggio 2015, con scadenza 12 giugno 2015) non pagate, non essendosi verificata una sospensione totale dei servizi di telefonia fissa e internet per l’intero periodo temporale oggetto di fatturazione (le fatture stesse testimoniano l’effettuazione di traffico in uscita): in relazione al periodo di discontinua e/o irregolare erogazione dei servizi l’utente ha diritto ad un equo indennizzo nei termini sopra precisati (v. in tal senso Delibera n. 69/2013 Corecom Lombardia), dovendo semmai l’operatore compensare, anche parzialmente, le predette fatture con gli indennizzi da erogare.

Tuttavia, considerato che i malfunzionamenti del servizio di linea mobile lamentati dall’istante e non contestati dall’operatore (né durante la procedura avanti al Corecom, né nell’immediatezza dei fatti), non sono stati tempestivamente e completamente risolti da BT, e considerato che, data la natura dell’attività svolta da XXX, gli stessi malfunzionamenti hanno inciso sul regolare svolgimento della stessa (come dimostrato dalle numerose comunicazioni dei dipendenti della società) si ritiene che la disdetta inviata dall’istante in data 16 aprile 2015 si configuri come una risoluzione anticipata del contratto per inadempimento da parte del gestore telefonico, che determina il diritto di recedere senza oneri e spese dallo stesso contratto.

Dunque si ritiene debba essere stornato dalla fattura n. A2015-265560 di € 29.020,15 (del 13 maggio 2015, con scadenza 12 giugno 2015) l’importo complessivo di € 21.600 oltre IVA (derivante dalla somma degli importi di € 15.360,00 e di € 6.240,00 esposti nella predetta fattura) addebitato per Costi recesso terminale.

Del pari dovranno essere stornate le fatture successive, emesse dopo la disdetta del 16 aprile 2015.

 

Spese di procedura

Considerato l’accoglimento parziale delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione e si ritiene equo liquidare in favore della società istante l’importo di € 100,00 quale rimborso delle spese di procedura.

 

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com per delega dell’A.G.Com;

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;

 

D E L I B E R A

 

  1. Il Co.Re.Com Lombardia accoglie parzialmente l’istanza della società XXX nei confronti della società BT Italia S.p.A., per le motivazioni di cui in premessa.
  2. La società BT Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell’istante la somma di Euro 750,00 (settecentocinquanta/00), con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza, quale indennizzo per i 25 giorni di mancato funzionamento delle tre sim nn. XXX, XXX, XXX;
  3. La società BT Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell’istante la somma di Euro 1.460,00 (settecentocinquanta/00), con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza, quale indennizzo per i 146 giorni di malfunzionamento dei servizi voce e dati sulle utenze intestate alla società XXX;
  4. La società Bt Italia S.p.A. è tenuta a stornare dalla fattura n. A2015-265560 del 13 maggio 2015, l’importo complessivo di € 21.600 oltre IVA (derivante dalla somma degli importi di € 15.360,00 e di € 6.240,00, esposti nella predetta fattura) addebitato a titolo di “Costi recesso terminale”;
  5. La società BT Italia S.p.A. è tenuta a stornare tutte le fatture emesse successivamente alla disdetta del 16 aprile 2015, considerato il termine di 30 giorni di preavviso previsto dalla c.d. Legge Bersani.
  6. La società BT Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell’istante la somma di Euro 100,00 (cento/00), per le spese di procedura.

 

 

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.                                 Il Vice Presidente Co.Re.Com  

     Dott. Massimiliano Della Torre                                              Dott. Giulio Boscagli

 

 

 

E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

 

                                                                         Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

                                                                              dott. Massimiliano Della Torre