Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia

 

 

 

 

 

                                                                                              ATTI 1.21.1. – 2016/2446/GU14

 

 

 

IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

Deliberazione n.        13                               del  20 febbraio 2019

 

 

Sono presenti i componenti del Comitato:

SALA                       Marianna  Presidente

PERIN                      Claudia     Vice Presidente    

SAVOINI                  Gianluca   Vice Presidente

BONECCHI              Daniele          

CAVALLIN               Mario   - assente giustificato

Oggetto: Definizione della controversia Sig. XXX/ FASTWEB S.p.A.

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La  struttura proponente:

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

 

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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

 

VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;

VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la propria Del. 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTA la propria Del. 7 novembre 2013, n. 63, Regolamento interno del Co.Re.Com.;

RICHIAMATO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 21 novembre 2017;

VISTO il testo della Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate tra l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e il Co.Re.Com. Lombardia, sottoscritta in data 29 dicembre 2017;

VISTA la Del. A.G.Com. 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la Del. A.G.Com. 19 aprile 2007 n. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito “Regolamento”) come modificata, da ultimo, dalla Del. A.G.Com. 597/11/CONS;

VISTA la Del. A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”, ed in particolare il Regolamento di cui all'allegato A (di seguito “Regolamento indennizzi”);

VISTA l’istanza presentata in data 12 aprile 2016 con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Fastweb S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTI gli atti dei procedimenti e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 12 aprile 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, il sig. XXX (di seguito signor XXX) ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con FASTWEB S.p.A. (di seguito FASTWEB) avente ad oggetto contestazioni relative ad utenza privata servizi di rete fissa, servizi internet/adsl, spese/fatturazioni non giustificate, mancata portabilità/migrazione.

 

La posizione dell’istante

Il sig. XXX, nell’istanza di definizione, nella memoria ritualmente depositata, e nel corso dell’udienza di discussione ha rappresentato quanto segue:

  1. «€ 3.500,00 a titolo di indennizzo per la mancata migrazione dell’utenza fissa ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
  2. € 1.500,00, a titolo di indennizzo per la perdita del numero di utenza fissa originario, ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
  3. € 362,00, a titolo di indennizzo per la mancata risposta ai reclami, ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
  4. € 616,74 a titolo di ripetizione delle somme versate dal ricorrente a Vodafone Omnitel B.V., ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;

il tutto oltre interessi legali, con decorrenza dalla data di presentazione dell’istanza di risoluzione della controversia sino all’effettivo saldo».

In replica alle difese svolte da Fastweb, l’istante, Signor XXX, ha così contestato le argomentazioni dell’operatore:

La posizione dell’operatore Fastweb

Con Memoria trasmessa il 30/05/2016 l’operatore affermava le sue ragioni come segue:

 

Motivazione della decisione

In via preliminare, si osserva che, in linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Entrando nel merito della controversia, le richieste dell’istante meritano solo parziale accoglimento per i motivi qui di seguito esposti.

i) In merito alla richiesta «di indennizzo per la mancata migrazione dell'utenza fissa»  si ritiene che la stessa debba esse accolta nei limiti e per le motivazioni che seguono.

Al di là della questione relativa all’eccezione di Fastweb di errata indicazione del donating da parte dell’utente, è qui in primo luogo esaminato il comportamento silente della medesima Fastweb che in violazione della normativa vigente non ha fornito alcuna informazione al Signor XXX in merito alla migrazione del numero in questione.

Codesto Corecom si è già espresso in un caso analogo evidenziando che «Vengono innanzi tutto in rilievo le Delibere Agcom n. 274/07/CONS e n. 41/09/CIR che hanno introdotto una procedura bilaterale volta ad assicurare la concreta ed effettiva attuazione del diritto, riconosciuto all’utente, di trasferire la propria utenza ad altro operatore senza incertezze sui tempi di attivazione, prevedendo regole volte ad evitare che l’utente possa incorrere in sospensioni della linea du-rante l’espletamento della procedura di passaggio. Tali regolamentazioni sono state definite in accordo con quanto stabilito dalla legge n. 40/2007 – c.d. Decreto Bersani – che, in particolare all’articolo 1, comma 3, ha fissato in trenta giorni il termine massimo per il trasferimento del numero telefonico da un operatore ad un altro. Va poi richiamato il principio secondo il quale gli operatori devono fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente e normativamente previsto, anche sotto il profilo temporale. Da ciò deriva che, ove l’utente lamenti l’inadempimento rispetto alla richiesta di migrazione, l’operatore ovvero gli operatori, per escludere la propria responsabilità, sono tenuti a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze a loro non imputabili. In questi casi, peraltro, i gestori devono anche fornire la prova di aver adeguata-mente informato l’utente delle difficoltà incontrate nell’adempimento dell’obbligazione e, non rite-nendosi sufficiente un mero richiamo “formale” ai motivi tecnici, poiché l’utente deve essere messo in grado di comprendere quanto accaduto, allo stesso modo, gli operatori devono anche dimostra-re di essersi diligentemente attivati per adempiere esattamente; in caso contrario, l’utente ha diritto ad un indennizzo proporzionato al disservizio subito» (cfr delibera 12 del 27/03/2017 Co.Re.Com Lombardia).

Non è bastevole, quindi, che Fastweb eccepisca che l’utente ha errato nel comunicare il donating (fatto peraltro contestato dalla parte istante) in quanto, per escludere la propria responsabilità, non solo avrebbe dovuto dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze ad essa non imputabili, ma avrebbe dovuto anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l’utente delle difficoltà incontrate nell’adempimento dell’obbligazione. Nessuna prova in tal senso è stata fornita da Fastweb.

E’ incontestato il fatto che Fastweb non ha mai comunicato al Signor XXX le difficoltà incontrate nell’adempimento della sua obbligazione, essa cioè non ha mai comunicato all’utente i KO di Telecom.

Proprio l’operatore Fastweb ha asserito di avere inoltrato a Telecom due richieste di migrazione della numerazione XXX: la prima in data 27/03/2014, bocciata il 31/03/2014; la seconda in data 9/04/2015, bocciata il 13/04/2015.

Dalla documentazione in atti, inoltre, è provato che Fastweb ha ricevuto il 28/01/2015 lettera di reclamo e diffida del 16/01/2015, trasmessa a mezzo pec dall’Avv. XXX in nome e per conto del signor XXX, con la quale si insisteva nella richiesta di perfezionamento della migrazione da Vodafone a Fastweb ed ove era indicato chiaramente l’operatore donating Vodafone.

Nonostante Fastweb fosse stata, dunque, resa edotta dall’utente con la citata missiva che il donating era Vodafone e non Telecom Italia, essa in violazione dell’art. 8 All. A delibera 32/12/CIR non solo non ha dato riscontro alcuno al suddetto reclamo ricevuto in data 28/01/2015, ma ha anche inoltrato la seconda richiesta di migrazione il 9/04/2015 - bocciata il 13/04/2015 - ancora nei confronti di Telecom Italia e non a Vodafone.

Risulta quindi evidente la mancata adozione da parte di Fastweb di uno standard di diligenza, che, se utilizzato, avrebbe permesso di risolvere più rapidamente il disservizio relativo alla migrazione in questione.

Preme evidenziare ai fini dell’imputabilità a Fastweb del ritardo nella migrazione della citata numerazioni telefonica la condotta omissiva di tale operatore, che pur venuto  a conoscenza dei due KO di Telecom, non ha provveduto ad informarne tempestivamente l’utente.

Dunque, sia che il KO del donor sia intervenuto sin dal 31/03/2014, sia che sia intervenuto successivamente il 13/04/2015, in ogni caso la condotta di Fastweb risulta inadempiente rispetto agli obblighi informativi posti dalla regolamentazione in vigore.

Quale operatore recipient, Fastweb ha infatti omesso di informare l'istante in ordine alle ragioni ostative al perfezionamento della portabilità dell'utenza; pertanto, l'operatore è tenuto a corrispondere all'istante un equo indennizzo.

E’ da rilevare altresì che dall’esame degli scritti delle parti in epigrafe emerge incontestato il fatto che il signor XXX non ha subito un’interruzione dei servizi voce e dati. 

In conseguenza di quanto sopra emerso e comprovato, quanto alla misura dell’indennizzo, lo stesso andrà calcolato in base al più ridotto parametro previsto dall’art 3 commi 1 e 3, del Regolamento indennizzi. L’operatore è, quindi, tenuto a corrispondere un indennizzo di euro 7,50 per ogni giorno di ritardo ridotto a un quinto. Ossia, moltiplicando il parametro indennizzatorio di euro 7,50  per una utenze privata, per i complessivi 581 giorni compresi tra il 23/04/2014 - il trentesimo giorno successivo alla richiesta di attivazione del servizio con contestuale migrazione del numero in questione - ed il 25/11/2015, data della comunicazione della rinuncia alla portabilità, per un importo complessivo di € 871,50 (€ 7,50x 581 giorni=€ 4.375,5 ridotto a 1/5).

ii) In merito alla richiesta di indennizzo per la perdita del numero, si ritiene di accogliere l’eccezione di inammissibilità sollevata da Fastweb nella memoria ritualmente depositata.

Si osserva che l’utente nell’atto introduttivo della conciliazione ha sempre e solo insistito nella propria volontà di vedere perfezionata la migrazione. E’, dunque, da accogliere l’eccezione di Fastweb di inammissibilità in quanto la richiesta dell’utente di indennizzo per la perdita del numero di utenza fissa originario non è stata oggetto del tentativo di conciliazione, ove la doglianza non è neppure menzionata. Trattasi di circostanza, quella della perdita del numero, evidentemente successiva all’instaurarsi della procedura e pertanto avrebbe dovuto e potuto essere oggetto di una nuova e diversa istanza di conciliazione.

iii) In merito all’indennizzo per mancata risposta ai reclami, è da accogliere l’eccezione di Fastweb in quanto la mancata risposta al reclamo non è stata oggetto del tentativo di conciliazione, ove la doglianza non è stata neppure menzionata; ciò rende la domanda inammissibile, ex art. 14 Regolamento approvato con Delibera 173/07/CONS per mancato previo esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione.

iv) In merito alla richiesta di ripetizione delle somme versate dal ricorrente a Vodafone Omnitel B.V., si ritiene di accogliere l’eccezione dell’operatore Fastweb in ordine all’inammissibilità della stessa. Infatti, tale richiesta si configura quale compensazione per i danni patrimoniali subìti per il fatto accaduto tra l’utente, signor XXX, e Vodafone, non suscettibili di accertamento in questa sede, stante il disposto dell’articolo 19, comma 4, del Regolamento, che non prevede la competenza dell’Autorità su tali domande, potendo queste essere poste al vaglio dell’autorità giudiziaria. (in tal senso delibera N. 3/18/CIR). L’istante inoltre, come rilevato anche dall’operatore, non ha fornito prova dei pagamenti relativi a tutte le fatture Vodafone versate in atti. Alla luce di quanto considerato, la richiesta sub iv. deve essere dichiarate inammissibile.

 

Spese di procedura

Considerato l’accoglimento parziale delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione si dispone il rimborso di € 100,00 in favore del sig. XXX per le spese relative alle procedure di conciliazione e definizione.

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com. per delega dell’A.G.Com.;

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;

 

 

D E L I B E R A

 

1.  L'accoglimento parziale dell'istanza presentata dal sig. XXX nei confronti della società Fastweb S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.

2.  La società Fastweb S.p.A. è tenuta:

  1. a corrispondere in favore dell’utente l’importo di € 871,50 (ottocentosettantuno/50) quale indennizzo per la mancata migrazione dell'utenza fissa, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
  2. a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 100,00 (cento/00) per le spese di procedura.

3. La società FASTWEB S.p.A. è tenuta, infine, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

 

Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.                                     La Presidente del Co.Re.Com.

               Daniele Palmulli                                                                  Marianna Sala

 

E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.

 

                                                                         Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

                                                                                        Daniele Palmulli