Co.Re.Com.

comitato regionale

per le comunicazioni

della Lombardia





ATTI 1.21.1 – 2013/783/GU14


IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI




Deliberazione n. 57 del 2 dicembre 2014





Sono presenti i componenti del Comitato:




ZANELLA Federica Presidente

BOSCAGLI Giulio Vice Presidente

SAVOINI Gianluca Vice Presidente

BORELLA Diego

ROLANDO Stefano




Oggetto: Definizione della controversia XXX/BT Italia XXX



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La struttura proponente:


Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.



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IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI



VISTA la L. 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;


VISTA la L. 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;


VISTO il D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle comunicazioni elettroniche, e in particolare l’art. 84;

VISTA la l.r. 28 ottobre 2003, n. 20, Istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l’art. 10;

VISTA la deliberazione di Comitato del 28 ottobre 2004, n. 5 Approvazione del regolamento interno del Comitato regionale per le Comunicazioni della Lombardia;

VISTO il Regolamento interno del Co.Re.Com., approvato con propria deliberazione 7 novembre 2013, n. 63;

VISTO l’Accordo quadro tra l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008;

VISTA la Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Regione Lombardia e il Comitato regionale per le comunicazioni della Lombardia in data 16 dicembre 2009, e in particolare l’art. 4, c. 1, lett. e);

VISTA la deliberazione A.G.Com. 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;

VISTA la deliberazione A.G.Com. 73/11/CONS, Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481;

VISTA l’istanza presentata in data 6 febbraio 2013, con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore BT Italia XXX ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;

VISTE le note del 7 febbraio 2013 e del 12 luglio 2013, con le quali il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, e ha invitato le parti a presentarsi all’udienza per la discussione della stessa fissata per il 5 settembre 2013;


VISTO il verbale dell’udienza del 5 settembre 2013;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento;

CONSIDERATO quanto segue:

Oggetto della controversia e risultanze istruttorie

Con l’istanza presentata in data 6 febbraio 2013, il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore BT Italia XXX, ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, in relazione a servizi business di telefonia fissa

Dall’esame dell’istanza di definizione amministrativa (prot. n. 2013/2553) e dell’allegata documentazione risulta quanto segue:

In seguito a tali fatti, in data 1° ottobre 2012 il sig. XXX avviava la procedura di conciliazione davanti al Corecom della Lombardia, che si concludeva il 7 gennaio 2013 con un verbale mancato accordo.

Nell’stanza di definizione il sig. XXX formula le seguenti richieste:

Dalla memoria depositata da BT in data 14 febbraio 2013 (prot. n. 2013/3183) emerge quanto segue:

Nella propria memoria BT si dice disposta allo “storno di tutte le fatture emesse a seguito della mancata installazione”, per un importo complessivo pari ad € 212,33 (BT produce l’elenco delle voci di spesa per le fatture n. A2012/241, A 2012/624 e A2012/681, senza tuttavia produrre copia delle medesime) e dichiara che non risultano pervenute a BT “intenzioni di recesso da parte di XXX”.

In data 12 luglio 2013 veniva inviato l’avviso di convocazione per l’udienza di discussione del (prot. 14672/2014) che si concludeva con il verbale di invio a definizione del 05 settembre 2013 (verbale n. 158/2013 - prot. 17243/2013).

Con nota del 20 ottobre 2014 (prot. 23053/2014) questo Co.Re.Com. formulava a Telecom richiesta di integrazione istruttoria in merito al contratto e ai servizi di rete fissa (fonia, fax e ADSL) offerti da Telecom al sig. XXX prima della richiesta di attivazione dei servizi a BT, sia in merito all’iter e ai tempi di trasferimento dell’utenza XXX verso BT Italia avviata con adesione, mediante vocal order del 19 luglio 2012, all’offerta Vip Club 5.0 di BT.

Telecom forniva proprio riscontro con nota del 22 ottobre 2014 (prot. 23308/2014), comunicando che:

Il sig. XXX era titolare (in Telecom Italia XXX) della linea ISDN con numero principale XXX e con numeri aggiuntivi XXX e XXX.

Era consistente altresì la linea ADSL abbinata alla linea ISDN (…).

La linea risulta passata ad OLO (BT ITALIA XXX) in data 08.08.2012 (DAC e DES coincidono) alle ore 1:39 a seguito di ordinativo inserito da BT in data 31.07.2012 e ricevuto da Telecom in data 01.08.2012.

Successivamente, BT ha inserito una richiesta di rientro in Telecom Italia XXX in data 14.12.2012.

La suddetta richiesta è stata annullata con la seguente causale: “rifiuto del rientro da parte del cliente”. La linea, pertanto, è rimasta nella disponibilità di BT ITALIA XXX.

Ed invero, in data 08.01.2013 BT Italia ha inserito un ordinativo di cessazione standard (ossia senza rientro/NP) con espletamento avvenuto in data 24.01.2013.

A seguito di detto ordinativo la linea è rimasta nella disponibilità di Telecom Italia XXX per essere commercializzata in base alla normativa vigente”.

Motivi della decisione

In via preliminare, si osserva che l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.

Si precisa inoltre che le richieste di risarcimento danni avanzate dall’utente, se pur da rigettare ai sensi dell’art. 19, comma 4, Regolamento (che preclude ai Co.Re.Com. ogni valutazione di danno), possono essere interpretate come richiesta di accertamento di un comportamento illegittimo da parte dell’operatore e del conseguente diritto ad eventuali indennizzi o rimborsi di somme non dovute, così come precisato dal punto III.1.3, all. A, Del. A.G.Com. 276/13/CONS, Linee guida relative all’attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di telecomunicazioni.

Venendo al merito della questione, dall’istruttoria condotta e, in particolare, dall’analisi di tutta la documentazione acquisita, si ritiene che la controversia debba essere valutata alla luce di quanto previsto dalla normativa di settore in materia di contratti a distanza (Del. A.G.Com. 664/06/CONS Regolamento recante disposizioni a tutela dell'utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza, Codice del Consumo e Codice delle Comunicazioni Elettroniche), nonché in materia di trasferimento delle utenze tra operatori di rete fissa (Del. A.G.Com. 274/07/CONS). Nel caso in esame, infatti, la contestazione mossa dall’utente origina dalla difformità tra quanto concordato telefonicamente con l’operatore e quanto previsto nella copia cartacea del contratto per adesione, per poi concentrarsi sull’interruzione di tutti i servizi intervenuta nell’ambito dell’avvio delle procedure di trasferimento delle utenze tra gli operatori Telecom e BT.

In linea generale, va sottolineato che ai fini del corretto perfezionamento del contratto a distanza, il Regolamento di cui alla cit. Del. A.G.Com. 664/06/CONS pone stringenti obblighi di comunicazione e trasparenza in capo all’operatore, sia prima della conclusione del contratto (ai sensi dell’art. 2, comma 1, infatti, l’operatore, deve fornire all’utente tutte le informazioni di cui all’art. 52 Codice di consumo, nonché quelle relative agli elementi del contratto elencate nell’art. 70 Codice, oltre che un’adeguata informativa relativa alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione al contratto, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del medesimo, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni), sia prima o, al più tardi, al momento dell’esecuzione del contratto. In particolare, l’art. 2, comma 6, citato prevede che “Prima o al più tardi al momento dell'inizio dell'esecuzione del contratto (…), il titolare dell'utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 e all'art. 53 Codice del consumo. Con il medesimo modulo, l'operatore comunica al titolare dell'utenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, può proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, i recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facoltà di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta ai sensi dell'art. 3 e dall'art. 57 del Codice del consumo”. E il successivo comma 7 precisa che “L'operatore può assolvere gli oneri di cui al comma 6 facendo pervenire al titolare dell'utenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del comma 5 e sottoscritto dal titolare dell'utenza telefonica, a condizione che il medesimo documento: a) sia inviato per la sottoscrizione al più tardi al momento dell'inizio dell'esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica; b) contenga tutte le informazioni prescritte dal comma 6”.

Con specifico riguardo all’invio del documento contrattuale, l’A.G.Com. ha peraltro precisato al punto 4, Del. 274/07/CONS, Modifiche ed integrazioni alla delibera 4/06/CONS, intitolato Modalità di attivazione ed obbligo di inoltrare all’utente un modulo d’ordine, come la ricezione di tale modulo non costituisca una condizione essenziale ai fini dell’attivazione di un servizio richiesto telefonicamente, chiarendo che: il modulo dovrà essere inviato dall’utente all’operatore recipient che lo conserva per esibirlo in caso di controversia, a comprova dell’avvenuta sottoscrizione del servizio. Poiché il modulo firmato ha validità ai soli fini della risoluzione delle controversie, l’operatore non è tenuto ad attendere la ricezione del modulo firmato prima di dar seguito alla richiesta di attivazione dell’utente."

A tutela dell’utente, inoltre, la Del. A.G.Com. 664/06/CONS (art. 5 dell’allegato Regolamento) disciplina compiutamente il diritto di recesso che può essere esercitato, senza alcuna penalità e senza che l’utente sia tenuto a specificarne il motivo, entro il termine di 10 giorni lavorativi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione precisati più sopra, mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento, eventualmente anticipata da telegramma, telex, posta elettronica e fax.

Alla luce della normativa appena richiamata, quanto acquisito all’istruttoria e, in particolare quanto contenuto nella registrazione del vocal order del 19 luglio 2012 (documento prodotto dall’operatore, su cui, come è noto, grava l’onere di provare di avere correttamente adempiuto agli obblighi imposti dal contratto, dalle disposizioni normative, dalle carte dei servizi e dalle delibere dell’Autorità), consente di affermare che la società BT, al momento della conclusione del contratto telefonico, ha edotto il sig. XXX circa tutti gli aspetti relativi all’offerta e al sevizio prescelto, e ha successivamente adempiuto agli oneri informativi gravanti sulla medesima società inviando il modulo di conferma del contratto, così come indicato dal citato art. 6 Regolamento allegato alla Del. A.G.Com. 664/06/CONS. La condotta dell’operatore, dunque, almeno sino al momento dell’avvio della procedura di attivazione, è stata posta in essere in conformità a quanto previsto dalla normativa di settore, non potendosi rintracciare alcun elemento fattuale che comprovi un inadempimento o un’omissione da parte di BT.

Al contrario, non risulta confermato dalle allegazioni del sig. XXX che lo stesso, dopo la ricezione del modulo d’ordine, abbia ritualmente comunicato il proprio ripensamento ai sensi degli artt. 64 e 65 Codice del Consumo, nonché dell’art. 5 dell’allegato Del. A.G.Com. 664/06/CONS, ossia mediante raccomandata con avviso di ricevimento: il solo invio del fax – in cui, peraltro, il sig. XXX non esprime in modo inequivoco la propria volontà di ripensamento ma introduce delle modifiche al modulo di adesione all’offerta commerciale di BT e dichiara che tali modifiche dovranno intendersi quali condizioni essenziali per il perfezionamento del contratto – non è infatti sufficiente a provare l’effettiva comunicazione del ripensamento, a fronte dell’esplicita contestazione di tale circostanza da parte dell’operatore (come risulta dalla memoria di BT).

Per quanto verificatosi successivamente a tale momento, dall’istruttoria risulta pacifica – in assenza di contestazioni sul punto - la sospensione di tutte le linee già attive con Telecom subita dal sig. XXX a partire dal giorno 8 agosto 2012.

In merito a questa circostanza, secondo quanto precisato da BT e da Telecom, in tale data si sarebbe completato il trasferimento della linea principale (02/2247273) in BT; tuttavia, dalle risultanze istruttorie emerge come tale procedura non si sia perfezionata correttamente, atteso che, a fronte della liberazione della linea da parte di Telecom Italia, non vi è stata la contestuale attivazione (secondo la ricostruzione di BT, non vi è stata “installazione”) dei servizi da parte dell’operatore recipient. Ciò ha dunque comportato, a dispetto di quanto previsto dalla regolamentazione in materia (artt. 17 Del. A.G.Com. 274/07/CONS) tesa a garantire la continuità dei servizi all’utente durante le procedure di attivazione/migrazione, l’interruzione del servizio sulla linea principale (02/2247273) e sulle numerazioni aggiuntive alla stessa collegate, benché non espressamente indicate nella richiesta di number portability.

In questo contesto, si inserisce la richiesta dell’istante, formulata a BT con fax del 9 agosto 2012 (poi inoltrata anche a Telecom con fax del successivo 24 agosto 2012), di cessazione con rientro delle linee in Telecom Italia. Ora, stando alla disciplina dettata dalla L. 40/2007, nell’ambito dei contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia è stabilita la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferirlo presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati da esigenze tecniche (oltre che senza spese non giustificate da costi dell'operatore), con la sola solo previsione di un termine di preavviso non superiore a 30 giorni.

Nel caso in esame, dunque, a fronte della volontà manifestata dall’utente, BT avrebbe dovuto garantire il rientro della linea oggetto del contratto nel termine previsto dalla legge. Emerge invece dall’istruttoria che la richiesta del sig. XXX non è stata tempestivamente gestita da BT e la causa di tale inadempimento viene individuata dallo stesso operatore nella mancata attivazione dei propri servizi sulla medesima linea.

Pare dunque acclarato come BT, in qualità di operatore recipient, omettendo di attivare nei tempi previsti dai regolamenti di settore i servizi di accesso, nonostante il rilascio della risorsa da parte dell’operatore donating, abbia determinato il ritardo nel rientro della linea in Telecom Italia, causando notevoli disagi al sig. XXX, che si è visto privato di tutti i servizi di comunicazione elettronica abitualmente utilizzati a fini professionali.

Da tale condotta inadempiente di BT sorge in capo all’istante un diritto ad un congruo indennizzo, per la cui quantificazione occorre fare riferimento, secondo quanto esplicitato dall’A.G.Ccom. nella Del. 73/11/CONS al punto II.iii., Individuazione della misura per il calcolo degli indennizzi, al parametro di € 5,00 pro die previsto dall’art. 5, del c.d. Regolamento indennizzi (All. A alla citata Del. A.G.Com. 73/11/CONS), come richiamato dal successivo art. 6 comma 2. Questo parametro – da raddoppiarsi per effetto dell’art. 12, comma 2, cit. Regolamento indennizzi, data la natura “affari” delle utenze interessate dal disservizio – va moltiplicato per i 128 giorni compresi tra l’8 agosto 2012 (primo giorno di interruzione di servizi) e il 14 dicembre 2012 (data dell’inserimento da parte di BT dell’ordinativo di cessazione con rientro in Telecom Italia, non completato per la presenza della causale di scarto “rifiuto da parte dell’utente”, come risulta dal schermate Pitagora inviate da e acquisite all’istruttoria), e calcolato per i due servizi, voce e ADSL, oggetto dell’interruzione, per complessivi € 2.560,00. Per quanto riguarda l’interruzione del servizio Fax, il relativo indennizzo va calcolato sulla base di quanto disposto dall’art. 3 comma 4, Regolamento, come richiamato dal successivo art. 5, comma 4, in merito ai servizi accessori e va dunque quantificato in complessivi € 300,00.

Va inoltre precisato che stante la mancata attivazione dei servizi, nulla sarà dovuto dal sig. XXX quale corrispettivo a BT: la società sarà di conseguenza tenuta allo storno delle fatture emesse in costanza del contratto stipulato telefonicamente il 19 luglio 2012.

  1. Sulle spese del procedimento

In base all’art. 19, comma 6, Regolamento, nel provvedimento decisorio il Co.Re.Com., può disporre il rimborso delle spese necessarie per l’espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità.

Nel caso di specie, considerato il comportamento complessivo delle parti e atteso il parziale accoglimento delle domande dell’istante, si ritiene congruo liquidare a favore del sig. XXX l’importo di 100,00 a titolo di rimborso delle spese dell’intera procedura.


Alla luce di tutte le considerazioni esposte;

VISTO il parere del Servizio Studi e documentazione legislativi e Assistenza legale in data 31 luglio 2009 in ordine alla necessaria continuità delle funzioni esercitate dal Co.Re.Com per delega dell’A.G.Com;

All’unanimità dei voti espressi nelle forme di legge;


D E L I B E R A


a definizione della controversia in esame, che la società BT Italia XXX.

2.560,00 a titolo di indennizzo per complessivi 128 giorni di interruzione dei servizi voce e Adsl;

300,00 a titolo di indennizzo per complessivi 128 giorni di interruzione del servizio fax;

150,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura;


Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com. La Presidente del Co.Re.Com.

dott. Massimiliano Della Torre dott.ssa Federica Zanella




E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera 179/03/CSP.

Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.

La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Lombardia, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell’art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile.

Le parti sono tenute a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla presente deliberazione entro il termine di sessanta (60) giorni dalla comunicazione della medesima.

Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente provvedimento può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.

Ai sensi degli articoli 29, 41 e 119 del medesimo d.lgs. 104/2010, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di sessanta (60) giorni dalla comunicazione dello stesso.




Il Dirigente Ufficio per il Co.Re.Com.

dott. Massimiliano Della Torre























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