FAQ

RISPOSTE ALLE DOMANDE PIU' FREQUENTI

1. Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie, basato su una procedura riservata, gratuita, semplice e informale nella quale un conciliatore aiuta le parti a raggiungere un accordo.

2. Il Corecom è come un’associazione a tutela dei consumatori?
No, il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Corecom) della Lombardia agisce come soggetto terzo ed imparziale.

3. Il Corecom mi fornirà un avvocato?
No. Non è necessario essere accompagnati da un legale, la procedura è concepita affinché chiunque possa rivolgersi al Corecom senza l’intervento di un avvocato. Il Corecom non è un associazione a tutela dei consumatori non fornisce nessun tipo di consulenza e tutela legale.

4. Il conciliatore è un giudice?
Il conciliatore non è un giudice; ha il compito di facilitare il dialogo tra le parti affinché le stesse arrivino ad una soluzione soddisfacente e condivisa da entrambe.

5.Cosa posso chiedere in conciliazione ?
Oltre all’eventuale rimborso o storno delle fatture indebitamente pagate o inviate, è possibile richiedere all’operatore un indennizzo se previsto dalle condizioni generali di abbonamento.

6. La conciliazione è’ un servizio a pagamento?
No, la conciliazione presso il Corecom è un servizio completamente gratuito.

7. Nella bolletta telefonica mi sono stati addebitati importi relativi a numeri speciali. Posso presentare un’istanza di conciliazione?
Nel caso in cui l’utente si ritrovi in bolletta importi relativi a traffici telefonici verso numerazioni speciali a sovraprezzo, il primo passo da fare è quello di presentare un reclamo agli operatori con cui si è sottoscritto il contratto.
A seguito del reclamo, se non si è soddisfatti della risposta ottenuta dall’operatore o non si è ottenuta alcuna risposta, è possibile attivare la procedura conciliativa presentando l’istanza al Corecom.

8. Cosa devo fare per contestare una fattura che non intendo pagare?
Deve innanzitutto reclamare con il gestore gli importi contestati secondo le modalità indicate dalle Condizioni di abbonamento e/o la carta dei servizi di cui dovrebbe avere copia o comunque scaricabili dai siti internet dei diversi operatori. Al fine di evitare la sospensione del servizio, gli importi che ritiene siano dovuti devono
essere pagati (nel loro totale comprensivo di IVA) entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dandone comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento, e avendo cura di indicare in causale gli estremi della fattura pagata parzialmente. Trascorso il tempo indicato per permettere al gestore di evadere il suo reclamo senza che questo abbia risposto in maniera soddisfacente (o non abbia risposto affatto) potrà proporre istanza di conciliazione al Corecom.

9. Se pago solo la parte di bolletta che riconosco come legittima, il gestore può staccarmi la linea?
Se si instaura una corretta procedura di reclamo o di risoluzione della controversia, il gestore non può sospendere il servizio interessato dal mancato pagamento in pendenza della stessa e fino alla convocazione dell’udienza nonché nei successivi 3 mesi, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di definizione. Occorre tuttavia sottolineare che questo non sempre accade. Può, infatti accadere che il gestore nonostante il divieto stacchi comunque la linea.

10. Mi hanno tolto la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?
Innanzitutto conviene segnalare l’evento al gestore (potrebbe trattarsi di un guasto). Se poi la situazione persiste o risulta conclamata la volontà del gestore di mantenere questo stato di cose, occorre rivolgersi al Corecom con la richiesta di un provvedimento temporaneo d’urgenza (formulario GU5) affinché il Corecom, dopo avere effettuato gli opportuni controlli, ordini al Gestore di ripristinare la linea. Si ricorda che la presentazione del formulario GU5 può avvenire soltanto contestualmente o successivamente al deposito di un’istanza di conciliazione (formulario UG). Il provvedimento temporaneo, che ha natura provvisoria ed urgente, permane nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.

11. Quando devo fare il GU5 ?
Il Formulario GU5 serve a garantire la continuità nell’erogazione del servizio ( riallaccio della linea in caso di indebita sospensione), far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del gestore telefonico, fino alla conclusione del procedimento di conciliazione.

12. Ho chiesto l’adozione di un provvedimento di urgenza con il formulario GU5 ma ho ancora l’utenza sospesa, quando viene riattivata?
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza dal gestore a seguito di un provvedimento del Corecom a cui l’utente ha presentato un’istanza. Il procedimento dovrebbe, di regola, chiudersi entro 10 giorni dalla richiesta ma in alcuni casi i tempi tecnici per le operazioni di riattivazione possono richiedere più tempo; nel frattempo, in ogni caso, il nostro ufficio continua a monitorare la situazione fino alla risoluzione del problema.

13. E’ previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni subiti?
La richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequentemente effettuate in conciliazione: è opportuno chiarire che nessun operatore riconosce in questa sede il rimborso delle spese sostenute né il riconoscimento dei danni di nessuna natura ( patrimoniali, morali..).

14. Se la controversia riguarda più gestori di telecomunicazioni, devo citarli tutti utilizzando lo stesso formulario?
Si, è necessario coinvolgerli tutti e preferibilmente utilizzare lo stesso formulario.

15. Ho presentato una domanda di conciliazione il mese scorso ma non ho saputo ancora niente: quando sarò convocato?
Per conoscere la data dell’incontro di conciliazione deve attendere che le sia inviata la convocazione da parte del Corecom.

16. Ho un’udienza fissata per oggi. È possibile spostarla?
Non sono ammesse richieste di rinvio il giorno stesso dell’udienza se non per motivi di salute sopravvenuti e documentati da certificato medico. In linea di massima le richieste di rinvio, sempre documentate da relativo certificato medico che attesta l’impossibilità di presenziare all’incontro, devono pervenire almeno 5 giorni prima della data fissata per l’incontro . E’ opportuno inoltre ricordare che è possibile farsi rappresentare da altra persona (un amico, familiare o da chiunque altro) purché provvisto di delega firmata dall’intestatario della linea.

17. Cosa accade nell’udienza di conciliazione?
L’udienza di conciliazione è, di fatto, un incontro molto informale e poco burocratico tra le parti, con la mediazione di un conciliatore, che è terzo rispetto ad essa. Dopo una breve introduzione del conciliatore che illustra la procedura, il ricorrente è invitato ad esporre i fatti e ad avanzare eventuali richieste a chiusura della controversia. Nei casi più semplici il gestore riconosce i fatti e fa la propria proposta, nelle situazioni più complesse è necessaria una discussione per fare luce sui fatti stessi. L’udienza si conclude con la stesura del verbale di accordo e la sua sottoscrizione da parte dei presenti e del conciliatore. Il verbale, quindi, può essere positivo (verbale di conciliazione), negativo (verbale di mancato accordo) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi, di rinvio a nuova udienza.

18. Il gestore non ha rispettato l’impegno concordato nel verbale sottoscritto presso il Corecom ed è scaduto il termine previsto. Come devo fare?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ex lege ( non è necessaria l’apposizione della formula di esecutorietà), per cui, scaduti i termini previsti dall’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è quindi competente circa il mancato adempimento del verbale.

19. La mia udienza di conciliazione si è conclusa con un verbale di accordo, ma l’operatore non ha adempiuto agli impegni presi: posso presentare una nuova domanda ?
No. Non si può chiedere un nuovo tentativo di conciliazione per la stessa vertenza. E’ possibile presentare una nuova istanza solo nel caso in cui ci siano elementi nuovi e sopravvenuti rispetto a quelli trattati in udienza ( nuove fatture, nuovo distacco della linea..)

20. Ho presentato domanda di conciliazione presso la Camera di Commercio o presso l’associazione dei consumatori ma non è andata a buon fine o l’operatore non si è presentato. Posso presentare domanda al Co.Re.Com ?
No. La domanda di conciliazione può essere presentata presso uno solo degli organismi deputati alla risoluzione delle controversie in materia di telecomunicazioni.

21. La mia udienza di conciliazione si è conclusa con un mancato accordo. Adesso cosa posso fare?
In caso di mancato accordo è possibile ricorrere all’Autorità Giudiziaria competente per materia e territorio. In alternativa, qualora non siano trascorsi più di 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, è possibile chiedere al Co.Re.Com, la definizione della controversia. L’istanza con cui viene deferita al Co.Re.Com la risoluzione della controversia può essere inoltrata anche compilando il formulario GU14 disponibile sul sito ufficiale dell’Autorità (www.agcom.it  → A portata di mano → Tutela degli utenti, contenziosi e sanzioni →Controversie Utenti-operatori → definizioni delle controversie) e sul sito del Co.Re.Com.

22. Ho presentato domanda di conciliazione ma non ho presenziato all'udienza. Posso presentare il formulario GU14?
No. In questo caso l'unica strada percorribile resta quella del Giudice di Pace o del Tribunale
 

23. Al termine del tentativo di conciliazione con esito negativo posso rivolgermi al Giudice di Pace? Come devo fare?
Può rivolgersi al Giudice di Pace qualora il valore della controversia sia al di sotto dei 5.000,00 euro; per valori superiori la competenza è del Tribunale. Per controversie di importo modesto (inferiori a € 516,00) è anche possibile proporre la domanda direttamente all’Ufficio del GdP senza l’assistenza di un legale; negli altri casi, l’assistenza di un avvocato è obbligatoria per cui sarà poi lo stesso a predisporre tutti gli atti e a partecipare alle udienze.